Historia o kurierze, ale tym razem nie związana z problemami z dostarczaniem (choć i takie pewnie w jej efekcie powstały).

W jednym z biurowców w Warszawie mieści się ambasada, a że potrzebuje mieć dostępne miejsca – ma wykupione 2 miejsca przed wejściem do budynku. Parkuje się na nich prostopadle, tyłem do budynku. Oba są wyraźnie oznakowane i znakami poziomymi (koperta) i pionowymi (znak z tabliczką). Jeden z kurierów niezbyt się tym przejął i zaparkował swojego dostawczaka na tych właśnie miejscach. Nie na jednym miejscu – bo zamiast zająć jedno, stanął na oba w ten sposób, że linia je rozdzielająca była pośrodku samochodu. A potem zniknął w czeluściach budynku.

Po kilku minutach podjechał pracownik ambasady – starszy, miły pan. Prawdopodobnie się zdenerwował nie mogąc zaparkować na swoim miejscu, ale cierpliwie czekał na powrót kuriera. Gdy ten wreszcie wrócił, pan zapytał go czy nie widzi, że są to miejsca wykupione i zarezerwowane i dlaczego tam zaparkował.

W odpowiedzi usłyszał niezwykle elokwentną wypowiedź a’la słynne „Spie*rzaj, dziadu!” tylko w mocniejszej wersji.

Cóż, widocznie tego już było za wiele, bo pan wsiadł do swojego auta i podjechał kurierowi pod sam zderzak, a następnie wyłączył silnik i zadzwonił po policję.

Jako że kurier nie miał możliwości ruchu, kolejne 10 minut minęło w akompaniamencie trąbienia, przerywanego jedynie na chwile a to krzyków i wyzwisk, a to prób załagodzenia sytuacji – wszystko to starszy pan przyjmował niewzruszony, ze spokojem siedząc w aucie aż do przyjazdu policji.

Z powodu swojego nieposzanowania przepisów i chamstwa, kurierowi zrobiło się lżej pewnie o jakieś 100-200 zł i około pół godziny, które potem musiał nadrabiać. A wystarczyło przeprosić i mógł spokojnie odjechać – widocznie dla niektórych to za duże wymagania.

kurierzy

Historia d1lera (http://piekielni.pl/46150) przypomniała mi czasy gdy sprzedawałem auto. Bo raz, że też czerwone, a dwa, że był podstępny numer telefoniczny.

Było to małe miejskie autko, dość wyeksploatowane – i poprzedni właściciel (którego znam, auto było „w rodzinie” od nowości) i ja mamy ciężką nogę, także 200 tys. km przebyte nim dość mocno dało się we znaki. Nie ukrywałem tego i miało to odbicie w cenie, choć może nie aż tak bardzo, bo na wymianę różnych elementów wydałem 1/5 ceny.

Przyjechała raz oglądać ekipa – pan z wąsem i dwoma synami. Że to auto dla syna ma być, to on jechał na jeździe próbnej. Wiele oczywiście mu nie pasowało, pół silnika, do wymiany, kierownica ściąga (co z tego, że tylko w koleinach...), pordzewiały (zaznaczone i sfotografowane w ogłoszeniu) a w ogóle to bity w tył – na dowód czego pokazali spawy pod wykładziną bagażnika (fabryczne, polakierowane – auto na 100% bez najmniejszej stłuczki). Pogadali, ponarzekali, posłuchali mojego poczciwego dziadka jaki to super samochód i jak o niego dbam – że jak nowy:) No to oni by kupili, ale za jakieś 30% nominalnej ceny. A że panów oferta była nienegocjowalna, to się nie dogadaliśmy i odjechali z niesmakiem, ale zapowiedzieli, że i tak „nikt więcej nie da”.

No cóż, auto za jakiś czas sprzedałem (po negocjacjach, ale za więcej niż panowie oferowali), po czym zdjąłem ogłoszenia z portali, zadowolony, że sprawa załatwiona.

A tu po kilku dni ciszy telefon:
- Dzień dobry, ja w sprawie ogłoszenia. Czy nadal aktualne?
Myślę sobie – ogłoszenia od ładnych paru dni nigdzie nie ma i było odznaczone, że nieaktualne, ale cóż - odpowiem:
- Nie, auto już sprzedane.
- Niemożliwe!
- Słucham???
- A bo ja byłem z bratem i ojcem i oglądaliśmy jakiś czas temu, no i chcemy go kupić za XXX złotych.
- Ale to już nieaktualne, samochód sprzedany.
- Nieprawda, na pewno nie! A za ile go pan niby sprzedał?
- Za tyle ile chciałem. Dziękuję, do widzenia.
- Niemożliwe! Kto go mógł kupić?
- A jednak ktoś się znalazł. Do widzenia.
- Piip, piip, piip...

Odkładam telefon wciąż skonsternowany zdziwieniem pana. Za dwie minuty znów dzwoni telefon – ale numer inny.
- Dzień dobry, ja w sprawie ogłoszenia. Czy nadal aktualne?
- Nieaktualne, samochód sprzedany.
- Niemożliwe! (a w tle „mówiłem, mówiłem!”)

Zadzwonił brat niedowierzającego sprawdzić czy jednak nie chciałem ich oszukać (tylko po co?). Przestali się dobijać dopiero gdy już podniesionym głosem powiedziałem, że sprawa jest nieaktualna i mają więcej nie dzwonić. Ale i tak chyba nie uwierzyli...
Normalnie dyplom z wyróżnieniem z kursu podstępu dla podejrzliwych...

Sprzedam

Przychodnia przyszpitalna, poczekalnia w formie korytarza, dość wąskiego. Po obu stronach ustawione krzesła dla oczekujących, poprzedzielane licznymi drzwiami gabinetów – a rzędy krzeseł są przytwierdzone do podłogi, co jest dość istotne, bo nie da się ich ruszyć.

Kolejka jak zwykle składająca się głównie z ludzi starszych - przedział wiekowy 60+, ale pogrążony w lekturze uodporniłem się na narzekania z cyklu „wszystko źle”, „my to o piątej przyjechaliśmy, a państwo o szóstej dwadzieścia” (lekarz przyjmuje od 14:00) i kłótnie o to, że ktoś pyta „kto jest ostatni do doktor Kowalskiej?” gdy od X lat są przydzielane numerki, a dodatkowo lekarz wyczytuje po nazwisku kolejne osoby...

Siedzę więc spokojnie i czytam. Nagle powstaje zamieszanie, bo mężczyzna w wieku ok. 40 lat prowadzi wózek inwalidzki prawdopodobnie ze swoją matką (starsza kobieta, w piżamie i szlafroku, widać, że przywieziona prosto z oddziału). Jako że korytarz wąski, nie może się zmieścić, ale wszyscy wstają i jakoś wciskają się pomiędzy krzesła – tak, żeby udało się przejechać.
Korekta – prawie wszyscy...

Siedzący dotąd spokojnie dziadek ani myśli wstać.
Mężczyzna zatrzymuje się przed nim i mówi:
- Przepraszam...
Brak reakcji.
- Przepraszam, może się pan przesunąć? Nie przejadę.
Nadal cisza, dziadek niewzruszony, na kolejne prośby też nie reaguje.

Mężczyzna widząc że nic nie wskóra, próbuje się przecisnąć dalej i popełnia ogromny błąd – ociera się kołem wózka o nogę dziadka, który w tym momencie eksplodował:
- AŁA!!! Co pan robi?
- Przecież prosiłem pana, żeby się pan przesunął. Widzi pan jaki tu jest korytarz, nie ma miejsca...
- Czy pan oszalał do cholery?! Całe spodnie mam brudne! Do pralni będę musiał oddać! Co to, MUSI DO SAMEGO GABINETU NA WÓZKU JECHAĆ?! Nie może wstać i przejść kawałek?!

Oburzona była chyba cała poczekalnia (nawet typowe „mohery”) – wszyscy stanęli oczywiście po stronie mężczyzny, po którym widać było, że walczy sam ze sobą żeby nie dać dziadowi (już nie dziadkowi) w zęby...
Ostatecznie przełknął ślinę i skierował się do gabinetu – a starsza pani już miała łzy w oczach.

Dziad za to najwyraźniej dumny z siebie, ale wciąż obruszony otrzepywał nogawkę, rzucając co chwilę „cholera”, „cała nogawka brudna”, „no do pralni będę musiał oddać”, itp.
Słychać go było bardzo dobrze, bo wszyscy jeszcze przez ładnych parę minut byli w szoku.

Do dziś nie rozumiem jak można się tak zachować, a dodatkowo jeszcze wymagać, by ktoś wstał z wózka inwalidzkiego, bo samemu się nie chce podnieść tyłka na 20 sekund...

służba_zdrowia

Króciutka retrospekcja z czasów wykańczania mieszkania w dwóch odsłonach.
Wiadomo - wykańczanie czasem równa się wiercenie.
Ale chyba w dni robocze, nie w godzinach wieczornych, w nowym, bo raptem rocznym bloku, nikomu nie powinno to przeszkadzać. No właśnie chyba...

Sytuacja I.
Wiercę sobie otwory pod stelaż do ścianki g-k. Pół godziny, wywiercone. Ścianka po kilku godzinach stoi, to wiercę pod drugi. Dzwonek do drzwi. Otwieram, a tam dwóch knypków na oko 13-14 lat.
- Słucham?
- Co tu się dzieje?
- Słucham?!
- Rano przed szkołą wiercenie, teraz wróciliśmy ze szkoły też wiercenie, wytrzymać się nie da!
- No i?
- Wczoraj też ktoś wiercił cały dzień. Czy pan coś rzeźbi (sic!)?
- Nie, ja nic nie rzeźbię. Wczoraj nie wiem kto wiercił, u nas nikogo nie było. Coś jeszcze?
- A ile będzie pan jeszcze wiercił?
- Aż skończę.
No i poszli, a ja wróciłem do roboty.

Sytuacja II.
Tym razem hydraulik, przenosił nam rurki z wodą, które biegły po ścianie, więc wywiercić musiał całe 4 otwory (na obejmy przy rurkach i punktach docelowych).
Godzina 19 z kawałkiem (co niestety dopiero później sprawdziłem), dzwonek do drzwi.
Sąsiad z góry atakuje od razu "z mordą":
- Czy to u państwa to wiercenie?!
- Tak, a o co chodzi?
- Czy pan nie wie, że wierci się do godziny 20?!
- Proszę pana, z tego co mi wiadomo, cisza nocna jest od godziny 22.
- Nieprawda, wierci się do 20!
- Proszę w takim razie dzwonić na policję.
- A zadzwonię! Cała klatka jest na was wkur*iona, żyć nie dajecie!
- Proszę do mnie się w ten sposób nie odzywać, bo ja z panem rozmawiam kulturalnie. Poza tym niestety, musimy sobie wykończyć mieszkanie, a to się wiąże też z wierceniem. Państwo nie wykańczali sobie mieszkania?
- Nie!
- (wtf?) Nie wykańczali państwo? I co, mieszkają państwo na betonie?
- Nie, bo my tu wynajmujemy!
Na mój wybuch śmiechu pan pomaszerował na górę, a po 2 minutach przysłał żonę z dzieckiem na ręku... A przez te 2 minuty cały cymes z wierceniem się skończył.

PS. Nie wspominam o pani, której wiercenie przeszkadzało, bo ona "pracuje w domu i przy takim hałasie się nie może skupić". I o innej pani, na której żądanie mieliśmy skończyć wiercenie 4 innych otworów (montaż ścianek do kabiny prysznicowej), bo jej mąż wrócił z delegacji i chciałby się położyć. Ech, dogodzić ludziom.

sąsiedzi

Po przeczytaniu historii Alexandrii o zachowaniu ludzi tzw. „na poziomie” w trakcie alarmu pożarowego (http://piekielni.pl/41476) miałem w komentarzu napisać o moich przemyśleniach na temat współpracowników. Jednak byłoby za długo, więc napiszę jako historię. Może być ciut niesmaczna, bo toaletowa.

Pracuję w centrali dość dużej firmy o ogólnopolskim zasięgu, w nowoczesnym biurowcu w centrum Warszawy. Współpracownicy to ludzie ustatkowani, wiek 28-30+, dobrze zarabiający, wykształceni, ogólnie tzw. „na poziomie”. A po co cudzysłów? Już wyjaśniam.

Jak nietrudno się domyślić, mamy w pracy toalety. Niestety część ludzi nie jest przystosowana do korzystania z takiego dobrodziejstwa, co objawia się następująco:

- Przy sedesie znajduje się szczotka. Teoretycznie każdy powinien wiedzieć po co. Gdyby jednak nie wiedział, powyżej jest ilustrowana humorystyczna instrukcja. Jednak kto by się przejmował tym jaki widok zastanie kolejna osoba – najlepiej zostawić pas startowy albo „biegunkowo-zakropkowany” sedes i podniesioną deskę. Wrażenia estetyczne po wejściu pierwsza klasa...

- Wielokrotnie upominano (kartkami z przypomnieniem w toalecie, również mailowo), że do sedesu nie wrzucamy zielonych ręczników do rąk tylko papier toaletowy. Z prostej przyczyny – bo są grubsze i tak nie rozmiękają, a więc zapychają odpływ. Mimo, że odkąd pracuję nigdy papieru nie zabrakło, a ręczniki są nie w kabinie, a przy umywalkach, notorycznie (co jakieś 3 dni) sedes jest zapychany i stoi jak wielkie wiadro, z wodą po brzegi i pływającym papierem i ZIELONYMI RĘCZNIKAMI. A czasem i czymś więcej... Bonus: na całe piętro mamy dwie (2) kabiny...

- Podobna historia z pisuarami – wisi kartka, żeby nic nie wrzucać, bo łatwo się zapychają. Mimo to jeden dzień w tygodniu można spotkać wypełnioną czarę.

- Ostatnie już – dla mnie najbardziej irytujące. Na drzwiach wisi kartka informująca o sprawdzeniu czy jest się ostatnią osobą jeśli chce się zgasić światło (wyłącznik już na korytarzu, a kabiny mają widoczne czerwone „paski” gdy są zajęte). Bardzo ciekawie jest siedzieć na tronie "w połowie drogi" i usłyszeć pstryknięcie przełącznikiem osoby, która wyszła, a potem móc spokojnie kontemplować jak czarna jest czerń w pomieszczeniu, które nie ma okien...
I zastanawiać się – czy się drzeć (raz, że ryfa – dwa, że nikłe prawdopodobieństwo słyszalności), czy po omacku doprowadzić do ładu i założywszy spodnie wychylić się z toalety, pstryknąć światło i schować się z powrotem czy ewentualnie zastanawiać się co powiedzieć komuś, kto akurat otworzy drzwi i zastanie nas w pół kroku na środku toalety przy zgaszonym świetle.

Złośliwość czy głupota?

tough work

W nawiązaniu do historii Piekielnie_Małej (http://piekielni.pl/41213), chciałem opisać moje przejścia z zapraszaniem rodziny na ślub i wesele.

Dość znaczna część nieco już dalszej rodziny mieszka jakieś 2 godziny drogi od Warszawy. Jednak zwykle na wesele/pogrzeb zdarzało się nam widywać – jak to dalsza rodzina. A na ślubie i weselu siostry rok temu byli, więc i my się wybraliśmy wszystkich pozapraszać (a było tego ze 25 osób).

Zeszło się w sumie calutki dzień od wczesnego rana do bardzo już późnego wieczora, a w zasadzie nocy…
Ale wszyscy zaproszeni, zadowoleni – mówią, żeby ich „liczyć”. Jednak na wszelki wypadek prosimy o potwierdzenie albo do nas (numery telefonów na zaproszeniach) albo do moich rodziców, najpóźniej na 1,5 miesiąca przed weselem.
Może to i wcześnie, ale mieli jeszcze do tego czasu 2 miesiące (bo to była bardzo wczesna wiosna), a zupełnie szczerze mówiąc: rodzina dość liczna, więc na „liście rezerwowej” mieliśmy część znajomych naszych i znajomych rodziców, którzy jeśli tamci się pojawią, już na salę się nie zmieszczą. A tak w razie co jeszcze zdążymy ich na spokojnie i bez „siary” zaprosić.

We wspomnianym terminie nie potwierdził nikt, więc sami musieliśmy dzwonić i pytać. Zaczęliśmy od nestora rodu i okazało się, że go nie będzie. A dlaczego? Bo „przecie dziecioki nie jadom, to jak jo sam bede taki świat drogi jechać?”… Jak łatwo się domyślić rezultatem reszty telefonów była informacja, że ze wszystkich zaproszonych osób przyjadą 2 (niecałe 10%).

Wytłumaczenia? Różne:
- bo ja mam w poniedziałek lekarza (ślub i wesele w sobotę) – minus 5 osób,
- bo mąż jeszcze nie ma grafiku i może będzie w trasie (co z tego, że ustawia mu go jego syn, również zaproszony) – minus 5 osób,
- bo wykupiliśmy sobie wycieczkę na lasta – minus 3 osoby,
- jednak najczęstsze: „bo jak oni nie idą, to my też nie” (jako odpowiedź na pytanie „a po co ci wiedzieć czy oni się wybierają czy nie?”)

W sumie się nie zmartwiliśmy – ich strata, bo i lokal fajny, i jedzonko, i zespół. Dziadek skwitował to słowami, że „już rodziny tam nie ma”. Zaprosiliśmy więc ludzi z listy rezerwowej, którzy stawili się w 100% i bawili przednio – a my z nimi.

I dwa smaczki na koniec:

1. Te 2 osoby, które potwierdziły, że będą, powtórzyły to nawet w piątek rano (termin zapłaty za wszystkich, potwierdzenie usadzenia gości, wydrukowanie winietek itp.). Dwa krzesła pozostały puste przez całą noc, a my od tamtej pory nie rozmawialiśmy ani nie mieliśmy nawet ochoty zapytać czemu nie powiedzieli wprost i kłamali do końca…

2. Rok później było kolejne wesele w rodzinie w naszych stronach – ponownie z „tamtych” nie pojawił się nikt. Powód? Obrazili się, bo nie przywieziono każdemu z osobna zaproszenia osobiście, a zostawiono u nestora rodu (rodzica/dziadka wszystkich tych osób) – wiedząc o naszych przejściach rok wcześniej.
I tylko tak się zastanawiam – nadchodzi czas, że wkrótce (może w tym roku, może za rok) to ich dzieci będą brały ślub – kto będzie miał odwagę przyjechać, spojrzeć nam w oczy i z uśmiechem zaprosić? Ja wiem jedno – pojawić się nie zamierzam, o czym od razu poinformuję. Chyba, że w ogóle nie będą zapraszać - płakał nie będę.

rodzina

W nawiązaniu do ostatniej historii o typach klientów telewindykacji (http://piekielni.pl/40512), zgodnie z zapowiedzią zamieszczam zestawienie (już nie ranking) wg mnie „najlepszych” zasad, procedur i wytycznych.
Będzie długo i może nie wszystkie punkty z pozoru absurdalne, ale dla muszących się do tego stosować była to katorga…

1. Pracę rozpoczynasz o 8:00 – o tej porze masz siedzieć ze słuchawkami na głowie, mieć włączony komputer, odpalone systemy i wykonać pierwszy telefon. Nie wiem dlaczego czas od wejścia na „salę pracy” i włączania komputera, odpalania systemów itp. nie był zaliczany do czasu pracy – czy to nasza własna przyjemność?

2. Spóźniasz się minutę – odrabiasz 15 minut w sobotę. Spóźniasz się 16 minut – odrabiasz 30 w sobotę, 31 – 45 itd. Nie ma znaczenia, że np. w środku pola w mrozach 30-stopniowych zepsuł się pociąg albo metro nie działa. Odrabiasz lub piszesz wniosek o potrącenie stawki za liczbę minut do odrobienia z pensji...

3. Pracujesz do równej godziny zegarowej, wcześniej nie możesz się wylogować z systemu. Zmiany są ustawione tak, że nad głową czeka już osoba na twoje stanowisko, która od tej samej równej godziny musi zacząć...
Po chyba setkach tłumaczeń, że nie da się równo o danej godzinie skończyć rozmowy, zamknąć systemu, wylogować, a żeby odwrotne czynności wykonała kolejna osoba – wprowadzono 5-minutową tolerancję.
Gorzej jeśli rozmowa poprzednika się przedłużała – wtedy na koniec dnia musisz się wytłumaczyć.

4. Limit (określona liczba XX połączeń na godzinę, które musisz wykonać) co jakiś czas wzrastał o średnio 10-15%. Bez logicznego uzasadnienia, pod groźbą utraty premii.
Możliwy do wyrobienia gdy 3 na 4 osoby nie odbierają, ale gdy rozmawiasz z co drugą – nie dało się (skutek: brak przerw i praca po godzinach – oczywiście tylko wieczorem).

5. Z wyrobienia limitu nie zwalniają:
- szkolenie („Nadróbcie sobie, bo potem będzie szkolenie”)
- rozmowa „motywacyjna”
- awaria systemu
- zwolnienie lekarskie
- spotkanie imieninowe czy wigilijne...
Z czasem próbowano przeforsować nawet urlop wypoczynkowy, na szczęście nieskutecznie.

Na koniec miesiąca, nawet jeśli były całodzienne awarie systemów lub nie było wystarczającej liczby klientów, trzeba było nadrabiać limit – inaczej „po premii”.
Jeśli limit nie wyrobiony – niedobór do nadrobienia w kolejnym miesiącu, już wg ewentualnych „zwaloryzowanych” stawek.

6. Początkowo limit obejmował wszystkie połączenia wykonane. Potem zaczęto liczyć „produkt”. Wyobraźcie sobie różnicę w czasie „obsługi” gdy masz klienta z 1 pożyczką i 1 telefonem, a gdy też przy jednej pożyczce masz dwóch klientów, dwóch poręczycieli i każdy ma wpisanej po 1 komórce i jeszcze stacjonarne.

7. Gdy zaczęło brakować argumentów do urywania premii (która była przyznawana na całą komórkę i to, co nam urwane, szło do dyrekcji komórki do podziału) wprowadzono pomiar czasu trwania samych rozmów – od wybrania numeru do zakończenia rozmowy.
Nie zachowanie odpowiedniego wskaźnika skutkowało odjęciem premii.
Argument, że nie mamy wpływu na to czy ktoś odbierze albo czy jest w zasięgu pozostał bez odzewu.

8. Podczas pracy musisz siedzieć wyprostowany i patrzeć w monitor. Nie wolno się odwracać, patrzeć na boki ani rozmawiać z innymi osobami. Nie można także przeglądać poczty służbowej ani korzystać z intranetu – to można robić na przerwach.

9. Rozmowa ma trwać 3 minuty max.
Niezależnie czy rozmawiasz z:
a. ogarniętą panią X, która rozumie co do niej mówisz i szybko ustalasz plan działań (zwykle około minuty)
b. starszym panem Y, którego akurat zastałeś na polu 2 godziny ciągnikiem od domu o godzinie 14:50 w sobotę, ostatniego dnia przed przekazaniem do komorników terenowych, któremu tłumaczysz co może jeszcze zrobić, a on i tak nie rozumie (autentyczna moja rozmowa, ponad 10 minut)
c. próbujesz się dodzwonić do pani Z, która podała numer do pracy i przełączają cię z miejsca w miejsce („Kotłownia, słucham?”), po czym na koniec okazuje się, że już tam nie pracuje.
d. kłócisz się z panem Ż, który jest ojcem klienta, że jednak masz prawo dzwonić pod podany do kontaktu z bankiem numer, nie naciągasz go, nie boisz się sądu i chcesz dostać numer do klienta, by po kilku minutach dowiedzieć się, że syn kilka miesięcy wcześniej wyjechał do Anglii i nie ma zamiaru wrócić, a tym bardziej spłacić kredytu.
Niezależnie od tematu i rozmówcy, przekroczenie czasu = po premii.

10. Na prezenty urodzinowe/imieninowe dla dyrektora i jego zastępców, zarabiających po kilkanaście tysięcy złotych składamy się wszyscy „szarzy pracownicy”. Podobnie jak na poczęstunek świąteczny, w którego kosztach dyrekcja nie partycypuje, bo nie wypada im nawet proponować. Obchodzenie naszych imienin – poczęstunek zapewniają solenizanci, a „szaraki” składają się na prezent. Na szczęście życzenia składaliśmy sprawnie, bo limit sam się nie wydzwoni.

11. W sylwestra czy na wigilię pracujemy krócej – czytaj: do 18:00.
Wyobraźcie sobie reakcje ludzi odbierających o tej porze telefon z windykacji.

12. Brak dostępu do systemu bankowego.
Nie widzieliśmy kont ani wpłat ludzi. Do tego informacje o zaległościach docierały do nas z opóźnieniem – zwykle kilkudniowym, ale czasem nawet ponad tygodniowym jak były awarie. Mimo to musieliśmy dzwonić i tłumaczyć dlaczego dzwonimy pomimo wpłaty w terminie lub dzień po terminie. Co więcej, musieliśmy też pobierać prowizję za nasz telefon i o tym poinformować (łącznie z pozostałymi kosztami).

13. W przypadku awarii siedzimy na miejscach albo sprzątamy biurka. Jak posprzątamy, sprzątamy drugi raz. Potem ewentualnie rozmowy w parach „na sucho” celem przećwiczenia. Bezwarunkowo nie wolno korzystać z Internetu. Siedzimy do końca pracy, bo może system ruszy i jeszcze te 15 minut podzwonimy...

14. Praca na słuchawce wymaga trochę mówienia. Mimo to, firma nie zapewnia nawet grama wody, o najtańszej herbacie, kawie czy mleku nie wspominając. Nie zapewnia nawet słuchawek dla każdego, tylko jedną sztukę na jedno stanowisko. W swym miłosierdziu zapewnia jednak po „zestawie” gąbek na słuchawkę i mikrofon na pracownika.

15. „Ciąża to nie choroba”
Jeśli pracownica zaszła w ciążę i z własnej woli nie chce obniżyć wynagrodzenia do 4 godzin (bo tyle może siedzieć przed komputerem), to musi przychodzić na 8:00, pracować do 12:00, a potem można ją wykorzystać w ramach określonych w zakresie obowiązków „innych prac zleconych przez przełożonego”: np. do roznoszenia korespondencji po budynku (lub po mieście, co szybko zostało ukrócone ze względu na konieczność wyjścia poza miejsce pracy), zaklejania kopert czy niszczenia stert dokumentów w niszczarce.
A potem zdziwienie, że zaraz idą na zwolnienie lekarskie.

16. „Genialne” szkolenia.
Nie masz pomysłu na szkolenie? Przesłuchaj rozmowy z połowy dnia, przeanalizuj sposób prowadzenia rozmów, potem ponazywaj go ładnie (np. „technika czegoś tam”) i każ ćwiczyć w parach bez telefonu, co jakiś czas zmieniając role klient-windykator.
Ewentualnie jeśli jest to egzamin zewnętrzny – stój nad pracownikami i podawaj odpowiedzi bez wcześniejszego zapoznania ich z materiałami źródłowymi.
W obu przypadkach nabyta wiedza – niesłychanie rozwijająca.

A propos szkoleń – na koniec moje trzy "ulubione" teksty na nich usłyszane (nie cytaty, bo już dokładnie nie pamiętam):

- Nie jest prawdą, że klienci nie mają pieniędzy. Mają – inaczej by nie jedli i nie żyli. Waszym zadaniem jest takie poprowadzenie rozmowy, żeby klient był pewny, że w pierwszej kolejności musi wydać każde pieniądze na spłatę zobowiązania w banku.

- Spłata zaległości to nie jest dobrze wykonana przez was praca. Dobrze wykonana praca to spłata zaległości i kolejne płatności dokonywane przez klienta w terminie.

- Podstawowa zasada: klient z reguły kłamie.

call_center

Moje osobiste top 10 typów „klientów” call center windykacyjnego:

10. Typ rezolutny (wprowadzenie do zasady pt. Nie pytaj „kiedy?”)

– Nie zapłacił pan ostatniej raty w terminie. Kiedy możemy się spodziewać uregulowania zaległości?
- Nigdy. (99% odpowiedzi)

9. Typ szybki (zastosowanie zasady pt. Nie pytaj „kiedy?”)

– Nie zapłacił pan ostatniej raty w terminie. Ureguluje pan zaległość jutro czy pojutrze?
- Jutro. (99% i tak nie wpłaca)

8. Typ nietykalny.

- Nie zapłaciłem. I co mi zrobicie? To wasz problem, bo wy mi daliście kredyt.

8a. Typ olewczy - ewolucja typu nietykalnego.

- Generuje pan dodatkowe koszty. Teraz do pana dzwonimy (za opłatą), za kilka dni wyjdzie płatne pismo, cały czas naliczają się karne odsetki. Poza tym jeśli nie będzie pan regulował rat, umowa kredytu może być wypowiedziana.
- No i co z tego?
- Będzie pan musiał spłacić natychmiastowo cały kredyt z dodatkowymi kosztami.
- Nie obchodzi mnie to.
- Zdaje pan sobie sprawę, że ma pan negatywną historię w BIK-u, nie otrzyma pan więcej kredytu ani karty kredytowej ani nawet telefonu na abonament. Nawet pracodawcy w tych czasach potrafią sprawdzać przyszłych pracowników w rejestrze dłużników.
- E tam, nie obchodzi mnie to. Poza tym bank i tak da mi kredyt, przecież z tego żyjecie i na tym zarabiacie, nie? Hehehe. (tak, zwłaszcza na kredytach niespłacanych).

7. Typ szpaner.

Bez opisu rozmowy – charakteryzuje się tym, że ma najdroższą kartę kredytową (gold, platinium, itp.) z opłatą roczną za posiadanie karty 200 zł.
Z limitem kredytowym 300-400 zł.
I zaległościami sięgającymi 150% limitu.
I nigdy nie spłaconą nawet opłatą minimalną...

6. Typ „świadomy” (wprowadzenie: dane osobowe to np. pesel albo imię i nazwisko wraz z wizerunkiem – generalnie coś, co pozwala stwierdzić, że jest to konkretnie ta osoba, nie są danymi osobowymi tylko imię i nazwisko w parze z datą urodzenia: o to więc pytaliśmy celem „weryfikacji” rozmówcy).

- Dzień dobry, nazywam się Capitalny, dzwonię z banku tego i tego. Czy rozmawiam z panem Janem Kowalskim.
- Tak, a o co chodzi?
- Za chwilę panu powiem, jednak najpierw muszę potwierdzić pana tożsamość. Proszę o podanie daty urodzenia.
- Ale ja nie podam swoich danych osobowych!
- Proszę pana, to nie są dane osobowe. Rozmowa będzie dotyczyć pana spraw bankowych, objętych tajemnicą bankową i muszę mieć pewność, że rozmawiam z właściwą osobą.
- To są dane osobowe!
- Nie, proszę pana. Dane osobowe to na przykład numer pesel, data urodzenia nie jest daną osobową.
- Ja nie podam, chcecie wyłudzić! Ja na policję zgłoszę!
- Proszę pana, ja pana cały pesel widzę w tej chwili przed oczami i potrzebuję tylko potwierdzenia. Nie wiem czy ktoś nie chce się pod pana podszyć.
- Ale ja wiem! Nic wam nie podam!
- W takim razie zapraszam pana do najbliższego oddziału banku, tam pan się dowie w jakiej sprawie dzwonię.

5. Typ nieświadomy.

- Ale to nie jest mój kredyt!
- Jest pan poręczycielem, więc odpowiada pan na równi z kredytobiorcą za spłatę.
- Ale to nie ja brałem kredyt, ja tylko podżyrowałem!
- Czy podpisał pan umowę kredytową jako poręczyciel?
- Tak…
- W takim razie jest to również pana kredyt.
- Nie jest! Ja tylko podżyrowałem! (i tak wkoło Macieju).

5a. Typ nieświadomy 2.

- To kartę kredytową trzeba spłacać?

5b. Typ nieświadomy 3.

- A, bo ja zgubiłem kartę.
- A czy razem z kartą zgubił pan numer rachunku karty, na który należy dokonywać spłat?
- No nie...
- A zgłosił pan zagubienie karty?
- Nie, a po co?

4. Typ wskrzeszony. Klient z notatką „Nie żyje od ... lat” (musieliśmy potwierdzać za jakiś czas czy został dostarczony akt zgonu).

- Dzwonię z banku takiego i takiego w sprawie pana Jana Nowaka...
- Już go daję do telefonu (pesel się zgadzał).

3. Typ podejrzliwy.

- Dzień dobry, dzwonię z banku takiego i takiego...
- Nie interesuje mnie żadna oferta!!!
- Ale ja nie dzwonię do pana z ofertą.
- To po co pan dzwoni? Będzie pan coś wciskał na siłę!
- Nie, proszę pana. Dzwonię w pana bieżących sprawach bankowych.
- Ale ja już nie chcę żadnych kredytów! (my też nie chcemy dać).

2. Typ matematyk.

- Kolejny raz nie spłacił pan raty.
- No tak, bo ja mam termin płatności na 20., a wypłatę mam dopiero 5.
- To dlaczego pan tak ustalił?
- A można inaczej?
- Tak, można było przy podpisaniu umowy ustalić inny dzień albo teraz można to zrobić aneksem – płatny 200 zł.
- A to za drogo.
- To może proszę w takim razie spróbować jednokrotnie zapłacić dwie raty i będzie pan już kolejne wpłacał w terminie.
- Nie, bo nie mam tyle pieniędzy.
- A może warto jednak rozważyć podpisanie aneksu ze zmianą terminu spłaty rat?
- Nie, bo to 200 zł.
- A teraz płaci pan co miesiąc odsetki karne, do tego nasz telefon za XX złotych i płatne pismo za XX złotych. W trzy miesiące się panu zwróci, nie wspominając o polepszeniu historii kredytowej.
- Nie, bo to kosztuje 200 zł...

1. Zwycięzca zestawienia. Osobiście mój faworyt, na zawsze nr 1 – przed nim pada się na kolana i nic nie jest już ważne. Może dla Was nie tak śmieszny/irytujący – ale gdybyście to usłyszeli na własne uszy… I nawet nie wiecie, jak często się to trafiało.

Typ MATKA.

- Czy mogę rozmawiać z panem Janem Kowalskim?
- Nie ma go. A o co chodzi?
- O tej sprawie mogę rozmawiać tylko z panem Janem.
- Ale ja jestem jego matką!
- Mimo to, ja mogę rozmawiać tylko z panem Janem. Nie wie pani kiedy będzie dostępny?
- Nie wiem, może dziś, może jutro. A skąd pan dzwoni?
- Dzwonię z banku takiego i takiego.
- Co, pewnie znowu nie spłacił?
- Nie mogę nic pani powiedzieć.
- Ale ja wiem swoje, nie spłacił. Pan powie – nie spłacił?
- Nie mogę. Kiedy będzie pan Jan?
- Ale pan tylko powie: tak czy nie?
- Proszę pani, mogę rozmawiać tylko z panem Janem, to są informacje objęte tajemnicą bankową.
- ALE JA JESTEM MATKĄ!!!

Jeśli się spodoba, chętnie opiszę zestawienie najbardziej absurdalnych zasad i wytycznych w tej jakże cudnej pracy.

call_center

Historia słuchawkowa z call-center – zapożyczona, bo nie mi się przytrafiła, ale sąsiadce.
[K]oleżanka dzwoni do klienta, ale odbiera [M]atka:

[K]: Dzień dobry, Anna Kowalska, dzwonię z Bardzo Ważnego Banku, czy mogę rozmawiać z panem Zbigniewem Nowakiem?
[M]: Tak, zaraz go zawołam.

Po czym pani zaczyna nawalać czymś w rurę (wyobrażam sobie, że np. łyżką w rurkę od kaloryfera) i krzyczeć: „Zbigniew! Zbiiignieew!!! Telefon do ciebie!”
Koleżanka więc szybko wcisnęła przycisk wyłączenia mikrofonu, tuż przed wybuchem śmiechu, a gdy go nieco opanowała, mówi odwracając się:
[K]: Ale jaja! Słuchajcie, baba wali w rurę, żeby zawołać syna! Ja nie mogę!!!

Po czym zbladła, uśmiech jej z twarzy zszedł i zaczęła uprzejmie przepraszać.
Cóż, jak się okazało przycisk wyłączania mikrofonu nie działał.

A ja nie mogłem powstrzymać się od refleksji, jakie rzeczy wygadywałem siedząc „wyciszony” na tym stanowisku…

call_center

Krótka historyjka z pracy na słuchawce - o mojej największej wpadce.
Krótko się tłumacząc – zamyślenie podczas ostatniej godziny katorgi...

- Dzień dobry. Nazywam się Capitalny, dzwonię z BardzoWażnegoBanku. Czy zastałem pana Jana Diabelnego?
- Niestety, nie żyje.
- A nie wie pani kiedy będzie z powrotem?

Dopiero po chwili się zorientowałem co powiedziałem i udało mi się wybrnąć.
Ale wstyd mi było strasznie...

call_center