Pracuję jako kierownik sklepu firmowego pewnego operatora telefonii komórkowej. Jest to jedna z moich pierwszych historii, poprzednie jakoś nie miały szansy na główną :) Dziś pogadam trochę na temat klientów, którzy reklamują telefony. Celowo piszę "reklamują", a nie oddają na gwarancję, gdyż mamy jeszcze w prawie takie pojęcia jak "rękojmia" oraz "niezgodność towaru z umową". Trochę będzie nudnej teorii zanim przejdę do konkertów, jednak uważam, że każdy konsument powinien to przeczytać żeby znać swoje prawa.

Zanim przystąpię do opisu problemu (który skończy się w sądzie), opowiem trochę o wyżej wymienionych typach reklamacji, kiedy z jakiego typu możemy skorzystać. Gwarancji udziela producent. W przypadku mojej pracy jest to producent telefonu komórkowego, ale może to być również producent np. telewizora. Gwarancja to dobra wola producenta, może jej w ogóle nie dawać. Najpopularniejszy niegdyś producent telefonów (tak, kultowa 3310) dawał np. 12 miesięcy gwarancji, natomiast inna popularny producent z jarzynką w logo nie dawał wcale gwarancji.Wszyscy producenci teraz gwarantują bezproblemowe działanie swojego telefonu przez 24 miesiące. Gwarancji udziela producent na potwierdzenie, że jest pewien swojego produktu, a w razie awarii naprawi ci go. Żaden producent telefonu nie określa dokładnie terminu naprawy. W kartach gwarancyjncyh są zapisy typu "jak nie mamy części to naprawa się przedłuży ponad 2 tygodnie". Więc telefon może leżeć w serwisie nawet 3 miesiące.

Drugi i trzeci typ reklamacji to popularna rękojmia (jednak tak naprawdę mało kto ma pojęcie na jej temat), oraz niezgodność towaru z umową. Te typy reklamacji są uregulowane przez prawo i są niezależne od gwarancji producenta. Produkt oddajemy na rękojmię lub niezgodność towaru z umową w momencie kiedy towaru nie możemy wykorzystać do czynności do której zostało stworzone. Np. żelazko nie nagrzewa się, lub telefon nie dzwoni. Za towar oddawany na taki typ reklamacji odpowiedzialność ponosi SPRZEDAWCA, czyli firma w której kupiono urządzenie. Tutaj jednak jest kilka ciekawych myków o których musimy wiedzieć zgłaszając urządzenie na taki typ reklamacji. Rękojmia jest dla firm, a niezgodność towaru z umową dla osób indywidualnych. Towar podlega temu typu reklamacji przez 2 lata od momentu zakupu, jednak usterka przez którą zgłaszamyu towar na taki typ reklamacji musi się ujawnić w przeciągu 12 miesięcy w przypadku rękojmi oraz 6 miesięcy w przypadku niezgodności towaru z umową. Jeśli towar będzie miał wadę po tym okresie czasu (12 i 6 miesięcy), to musimy udowodnić (w ciągu maksymalnie 2 lat od zakupu) sprzedawcy, że wada wystąpiła w ciągu (odpowiednio) 12 i 6 miesięcy. W przypadku telefonu komórkowego najprościej to udowodnić, gdy telefon wylądował w tym czasie conajmniej raz w serwisie. Tylko w przypadku rękojmi lub niezgodności mamy szansę na zdobycie nowego telefonu. Mimo iż w tym wypaku za telefon odpowiedzialność ponosi sprzedawca, to i tak telefon trafia do... seriwsu producenta. Jednak ten w tym wypadku serwis dokonuje ekspertyzy czy telefon kwalifikuje się do wymiany na nowy. Wymiana telefonu to najczęstsze roszczenie klienta w tym przypadku reklamacji. Jednak jedna mała uwaga - telefon zostanie wymieniony na nowy tylko w przypadku gdy starego nie opłaca się naprawiać. Czyli telefon będzie naprawiany do momentu gdy jego naprawa przestanie być opłacalna lub koszt naprawy przekroczy wartość telefonu. Czyli szansa na nowy telefon i tak jest mała... Jeszcze jedna uwaga - sprzedawca musi nam udzielić odpowiedzi na piśmie w ciągu 14 dni od dnia oddania telefonu czy spełnia nasze roszczenia (liczy się data stępla pocztowego). Jeśli nie odpowie - to z automatu oznacza to spełnienie naszych roszczeń, czyli najczęściej otrzymanie nowego telefonu.

Trochę nudnej teroii, ale przyda się w życiu tym, którzy nie mają pojęcia na temat swoich praw. Nigdy żaden sprzedawca nie zaproponuje ci rękojmi lub niezgodności towaru z umową, gdyż nie leży to w jego interesie - a dobrze wiedzieć, że przysługuje nam coś jeszcze niż tylko durna gwarancja producenta. Niestety klienci nie znają przepisów prawa, nie czytają kart gwarancyjnych i chcą niewiadomo czego. 70-ciu procentom przypadków oddawania u nas telefonu do seriwsu towarzyszy jakaś awantura. Z kim się klienci chcą awanturować w takim wypadku? Ze mną jako kierownikiem, więc historie prosto z pierwszej ręki :) Teraz gdy już posiadacie odrobinę teorii to kilka moich historii związanych z reklamowaniem telefonów.

1) Najpopularniejszy tekst klientów, czyli "telefon wysyłam trzeci raz do serwisu, ja rządam nowego!". Chwila, chwila. Jeśli wysyłamy telefon na gwarancję to producent go przywraca do stanu używalności. Producent odpowiada za telefon pisząc w karcie gwarajcyjnej "ja, producent, stworzyłem świetny produkt. Jestem pewien jego działania, dlatego daję ci 24 miesiące gwarancji jego działania. Jeśli w tym czasie coś się zepsuje nie z twojej winy - ja ci go przywrócę do stanu fabrycznego". Nie ma tutaj mowy o dostaniu nowego telefonu, więc telefon może być wysyłany do serwisu nawet 10 razy, a serwis będzie go naprawiał. Jak to się zwykle kończy? "Idę do innego operatora, tam jest lepiej, tam nie ma problemów, itp."

2) "Ja rządam telefonu zastępczego!" - jeśli takowy mam na stanie - daję go. Na początku próbowałem Panu grzecznie wytłumaczyć, że wszystkie telefony zastępcze (15 sztuk) są w tym momencie w obiegu i mogę do Pana zadzwonić jak tylko jakiś wróci. Ale po tym tekście Pan znacznie podniósł ton głosu i w momencie kiedy powiedział do mnie (mówiąc tym razem per TY) "to wyjmuj kartę ze swojego telefonu i dawaj mi go!" przestałem być miły i szybo sprowadziłem Pana na ziemię. Zapamiętajcie, że telefon zastępczy to nie jest obowiązek, W żadnej karcie gwarancyjnej, w żadnym kodeksie prawnym nie jest napisane, że telefon zastępczy należy ci się na czas naprawy. To jest dobra wola operatora, że udostępnia taki telefon, ale gdy wszystkie są w obiegu (w dobie smartfonów psuję się tego naprawdę dużo) to ja nie wyczaruję. Pozostaje poczekać jak jakiś wróci. Ów Pan postanowił, że będzie będzie czekał na telefon zastępczy. Jak powiedział tak zrobił. Przez blisko 40 minut siedział i blokował stanowisko sprzedaży razem z żoną i czekali aż kierownik wyczaruje telefon lub da swój. POWAŻNIE. Gdy w salonie zebrał się już spory tłum, kazałem pracownicy oznaczyc stanowisko jako "nieczynne - przepraszamy" i obsugiwać przy innym. Po 40 minutach Pan postanowił, że zadzwoni do biura obsługi klienta i udowodni nam, że należy mu się zastępczy. Jednak i tam dowiedział się, jakże oczywistej informacji, że jak mamy wszystkie w obiegu to nie wyczarujemy. Pan stwierzając, że moje i wszystkich praconików dni w firmie już są policzone - oddał telefon na gwarancję, z kieszeni wyciągnął inny model "zastępczy" w który włożył sobie kartę (!!!) i stwierdził, że zrywa z nami umowę (mimo, że ma jej jeszcze blisko półtora roku). Nie obchodzi go, że jest jakaś kara umowna i tak dalej, on nic nie zapłaci. I to jest kolejny błąd o czym niżej. Oczywiście toważyszy temu najcześciej tekst "Idę do innego operatora, tam jest lepiej, tam nie ma problemów, itp."

3) Kiedy nie mamy telefonu zastępczego w danym momencie lub naprawa trwa np 3-4 tygodnie (a tak się zdaża jeśli serwis czeka na jakąś daną część do danego modelu telefonu) to klienci zaczynają krzyczeć, że odchodzą z sieci bo jacy my jesteśmy beeee. A co, myślicie, że u innego operatora szybciej wasz telefon będzie naprawiony? Gwarancji udziela producent telefonu, a naprawia go serwis w bliżej nieokreślonym czasie. To producent telefonu odpowiada za niego, a nie my jako operator. My świadczymy usługi, telefon jest dodatkiem do umowy, a jego serwisem zajmuje się osobny podmiot. To tak jakby mieć pretensję do sklepu spożywczego, że chleb jest niedopieczony w środku - to już wina piekarni. A grożenie, że kupisz w innym spożywczaku jest bez sensu - przecież ten drugi spożywczak też kupuje chleb w tej samej miejscowej piekarni... Jednak to klientom nie daje do myślenia. Standardowo: "Idę do innego operatora, tam jest lepiej, tam nie ma problemów, itp."

4) Klient, który nie zna swoich praw, przychodzi naburmuszony jak paw chcąc nam pokazać jaką to on ma wiedzę na temat prawa, bo gdzieś ktoś mu powiedział, że jak "telefon ciągle się psuję to oddaj na rękojmię" nie mając w rzeczywistości pojęcia na czym to w ogóle polega. Bo ktoś mu powiedział i on tego rząda (tak naprawdę nie wiedząc też do końca czego od nas chce). Jednak okazuje się, że rękojmia jest dla firm. Oczywiście jeteśmy beznadziejni bo niechcemy go przyjąć na rękojmię to ja zmieniam operatora. A zmieniaj, droga wolna, nikt cię u nas nie trzyma! Czysta głupota... Operator winny temu co reguluje prawo? Bzdura... Niemal zawsze daża się, że klient oddaje telefon na niezgodność nie wiedząc co to tak naprawdę jest i jakie są procedury przy takiej reklamacji. Potem są krzyki, że nie ma telefnu nowego (jak pisałem wyżej wg. prawa sprzedawca jest zobowiązany doprowadzić towar do stanu zgodnego z umową, niekoniecznie go wymieniać) albo, że telefon nie przyszedł nawet naprawiony tylko jakaś ekspertyza nie wiadomo po co i teraz na gwarancję trzeba wysyłać i znowu czekać przynajmniej 2 tygodnie. I standardowa wisienka na torcie, czyli ja juz nie opłacę żadnego rachunku, ja idę do konkurencji bo tam nie ma takich problemów. Czyli standardowa awantura, która do niczego nie prowadzi.

5) Zdażył się jednak klient, który wiedział doskonale jak działa niezgodność towaru z umową. Oddał na niezgodność telefon w którym było jakiejś mikroskopijnej wielkości pęknięcie, które zauważył po kilku miesiącach. Telefon spakowany, zapomiany, że niezgodność to priorytetowa sprawa (wysyłam natychmiast osobnym kurierem do serwisu, żeby dostać odpowiedź w ciągu przepisowych 14 dni). Po 14 dniach klient przychodzi, żadne pismo nie wysłane, po prostu przez natłok obowiązków w danym okresie zapomniałem o tym. I co? Musiałem Panu dać nowy telefon z półki. Takie jest prawo, należało się jak psu zupa. Czyli jak widzicie jednak dobrze znać swoje prawa. W tym wypadku dostał Pan nowy telefon mimo, że gdybym nie zapomniał to pewnie by nie dostał...

6) Kolejny typ klientów zgłaszających urządzenia na niezgodność to tacy, którzy kupili powiedzmy telefon na drugim końcu miasta, a oddają go na niezgoność w moim salonie. Jak pisałem wyżej za towar odpowiada sprzedawca. W przypadku operatorów telefonii komórkowej 90% salonów należy do agentów, czyli do zewnętrznych firm. Czyli mimo, że jestesmy operatorem XYZ (tak jak salon na drugim końcu miasta) to okazuje się, że tam mają salon firmy ZXC, a my VBN. Sprzedawcą jest tutaj firma ZXC, więc udajemy się do jakiegokolwiek salonu ZXC. I tutaj znów wojna na słowa, bo przeciętny zjadacz chleba nie potrafi tego zrozumieć. "Przecież jesteście operatorem XYZ i to wszystko jedno gdzie zanoszę!". Tutaj od nowa zaczynają się historie opisane wyżej z rezygnacją z usług sieci, bo u konkurencji na pewno jest lepiej, że nie mamy telefonu zastępczego i złodziejami jesteśmy bo każemy płacic rachunki podczas gdy nie można korzystać z telefonu przez dwa tygodnie. Z tym typem klienta często tez jest połączona historia z niewiedzą co to w ogóle "niezgodność towaru z umową".

7) ... I ostatnia historia, powiedzmy Pana Krzystofa i jego firmy Budowlanej (imię i branża zmienione). Pan Krzysztof kupił telefon, po 2 miesiącach odkleiła się szybka od aparatu. Telefon wysłany na rękojmię, gdyż Krzysztof zgubił kartę gwarancyjną, a u producenta telefonu dowiedział się, że może nam oddać telefon na rękojmię i odziwo znał mniej więcej swoje prawa. Wysyłamy (przy okazji z wnioskiem o duplikat karty gwarancyjnej). Telefon przychodzi naprawiony. Jednak za miesiąc szybka znów się odkleiła. Gwarancja tym razem. Serwis znów przykleił. Na dodatek zaaktualizował oprogramowanie do nowszej wersji. Wiadomo po co się aktualizje - w celu naprawienia błędów poprzedniego oprogramowania, standardowa procedura serwisu, gdyż większość usterek polega na wadliwości poprzednich wersji oprogramowań. Pan Krzysztof zirytowany przyszedł po telefon i odkleił paznokciem szybkę na siłę i na dowód, że nie jest przyklejona. Przy okazji wyzwał personel od najgorszych ******** i wywołując strach w klientach salonu. W dodatku nowe oprogramowanie miało inne ikonki niż były wcześniej, ustawione w innej kolejności, a w nawigacji nie ma już opcji wpisania kodu pocztowego. I kwestie związane z nowym oprogramowaniem przelały czarę goryczy. Telefon znów poleciał, tym razem na rękojmię. Pan żąda nowego telefonu. Jednak telefon przychodzi z przyklejoną szybką. Telefon został doprowadzony do stanu używalności, profilaktycznie wgrano nowe oprogramowanie.Pan nie odbiera telefonu od nas, bo nalezy mu się nowy i koniec. My niestety nie mamy podstaw do wydania nowego. Jesteśmy już straszni radiem, telewizją, oraz wszystkie rozmowy telefoniczne Krzysztof z nami (jak się później okazuje) nagrywa bez naszej wiedzy, które (UWAGA) mają być dowodem w sądzie. Telefon oczywiście nie jest odebrany, leży i czeka na odbiór, ale pan Krzysztof przeciez nie będzie odbireał felernego telefonu. Poza tym to jest dowód w sprawie sądowej, która już jest nam toczona. Śmieszne, prawda? W między czasie Pan Krzysztof ubzdurał sobie, że na jakimś formularzu naprawy jest podrobiony jego podpis, gdyż on w którymś momencie nie wyraził zgody na wysłanie telefonu do serwisu, a miał leżeć u nas jako "koronny dowód". Sprawa na policji, jeden z pracowników ciągany jest po komisariatach w sprawie podrobienia podpisu. Sprawa jest w toku, jednak policjanci (nieoficjalnie) już wyśliali wyobraźnię pana Krzysztofa. Telefon naprawiony czeka już 5 miesięcy na odbiór, Pan Krzysztof tylko przychodzi lub dzwoni mniej więcej dwa razy w tygodniu, krzyczy, grozi i na końcu każdej rozmowy informuje, że nagrywa oraz informuje, iż to będzie dowód w sądzie. Rachunki Pan Krzysztof już dawno przestał płacić. Uważa, że jak nie ma telefonu to nie będzie ich płacił. Tylko, że operator świadczy usługi zgodnie z umową, a naprawiony telefon czeka już blisko pół roku na odbiór... I Pan Krzysztof już się sądzi z operatorem. Lada moment Krzysztof będzie się sądził i z moją firmą (to już pewne) - bo nie daliśmy nowego telefonu...

Jak widzicie czasem dobrze znać swoje prawa. Gdy zepsuje wam się jakikolwiek sprzęt - pamiętajcie, że prawo daje wam niezgodność towaru z umową oraz rękojmię. Niestety mało społeczeństwa o tym wie... a sprzedawca o tym nie poinformuje, bo nie leży to w jego gestii. Przy okazji mam nadzieję, że dokładnie przeczytaliście ten dłuuuuugi tekst - ma na celu uświadomienie i ostrzeżenie was przed zrobieniem z siebie durnia w jakimś sklepie oddając sprzęt na reklamację.

Sklep Firmowy operatora z uśmiechniętym logo

Pracuję w jednym z większych w Łodzi salonów jednego z operatorów telefonii komórkowej z takim uśmieszkiem w logo :)

Codziennie jest spory ruch. Odkąd tam pracuję, ludzka głupota nie dziwi mnie już wcale. Średnio raz-dwa dziennie zdarzają się tacy piekielni, że... :)

Jakiś czas temu (pierwsze dni mojej pracy, więc ja jeszcze spięty) wpada klientka, na oko 50 lat. Już od wejścia do salonu mierzy mnie wzrokiem jakbym połowę rodziny jej zabił. Żadnego dzień dobry, nic. Zmierza do mnie zdenerwowana, stanę la przede mną i patrzy się na mnie, a ja na nią. Po chwili wyrzuciła z siebie: "co się pan tak gapi na mnie!". Mnie zatkało po całości, spojrzałem się na koleżankę, która siedziała na stanowisku obok. Kobieta na to "co się pan tak gapi na koleżankę!" - mnie jeszcze bardziej zatkało :/ "kartę chciałam kupić!" - powiedziała wreszcie o co jej chodzi. "To najgorszy salon w całej Łodzi!" krzyczy dodając jakieś nieprzyjemne słowa pod moim adresem. Pytam: "o jakim nominale chciała pani kupić kartę?" w tą wstąpił diabeł: "TO PAN POWINIEN WIEDZIEĆ JAKĄ!!!"

Najgorszy salon w Łodzi? Jak się okazuje jest naszą stałą klientką, zawsze się tak zachowuje i zawsze przychodzi akurat do nas...

Takich klientów naprawdę nie brakuje, więc w miarę sporej ilości posiadanego czasu będę wrzucał więcej historii młodego Doradcy Klienta :)

Kto jeździ łódzkim MPK ten wie jak chamscy potrafią być kontrolerzy biletów. Potrafią zasłaniać kasowniki uniemożliwiając skasowania biletu lub wlepiają mandat zanim człowiek zdąży dojść to kasownika.

Podobną sytuację miałem jakiś czas temu - nie zdążyłem dojść do kasownika, kanar prosi o bilet. Na nic tłumaczenie, że właśnie idę go skasować. "Mandat lub wzywamy policję". Tego dnia wyjątkowo mi się spieszyło na pociąg, więc wziąłem już ten mandat. A tego kanara zapamiętałem wyjątkowo.

W historii dosłownie z przed kilku godzin to chyba ja byłem piekielny. Czekam na autobus linii 52, ten się oczywiście spóźnia, więc na przystanku już spory tłum. I oto moim oczom nagle ukazuje się nieuczciwy kontroler, który przed kilkoma miesiącami wlepił mi mandat! Korzystając z okazji postanowiłem go zdemaskować. Krzyczę tak aby wszyscy usłyszeli:

- Panie kontrolerze, panie kontrolerze! Jak dobrze, że pana widzę! Mam pytanie, czy ten bilet 10minutowy uprawnia mnie do przesiadania się? Bo jadę tylko jeden przystanek, a potem się przesiadam, 10minutowy w zupełności mi wystarczy.

Gościa zamurowało, długo będę pamiętał jego minę :) Oczywiście po chwili odpowiedział na moje pytanie, ale fakt zdemaskowania go - BEZCENNY :) Ludzie już wiedzieli o co chodzi, szybciutko wszyscy skasowali bilety po wejściu do autobusu.

MPK Łódź, przystanek 52

Historia z wczoraj. Wczoraj zrobiłem drobne zakupy jednym z łódzkich Tesco. Moim oczom ukazuje się dziewczynka na oko 10 lat przebierająca w dziale z prezerwatywami. Widok zaskakujący. Przy kasie dziewczynka ta była przede mną. Miała tylko te prezerwatywy. Sprzedawczyni i ludzie dziwnie się na nią patrzą, dziewczynka też poddenerwowana. Zapłaciła, wyszła, a obok kasy czekał jej ojciec (tak mi się wydaje). Dała mu zakup i oboje wyszli.

Czyżby tatuś wstydził się kupować akcesoria zabezpieczające?

Galeria Łódzka, Tesco

Ostatnio było kilka upalnych dni. Wsiadam do Łódzkiego autobusu MPK linii 57, gdzie od samego wejścia nie dało się wytrzymać - niektórzy ludzie nie mają w zwyczaju dbać o swoją higienę nawet w tak upalne dni.

W autobusie tłok taki, że nie ma gdzie nawet stać, smród w powietrzu, jakby tego było mało w autobusie było włączone ogrzewanie.

Ktoś nie wytrzymał i już po minucie powiedział do kierowcy:
- Panie kierowco, da radę wyłączyć to ogrzewanie?
Kierowca oburzony odburknął:
- NIE!

Zaczynają się komentarze co to ma być, co to za autobusy i w ogóle. Kierowca najzwyczajniej miał gdzieś ową sytuację.

Nie wytrzymując [J]a zwracam się do [K]ierowcy:
[J]: Wyłączy pan to ogrzewanie, czy pan jest normalny? Ogrzewać autobus w taki upał?
[K]: Spadaj gówniarzu! (wyglądam bardzo młodo)
[J]: Nie przypominam sobie żebym był z panem na ty, więc poproszę pana numer służbowy.

Kierowca trochę wystraszony podał mi swój numer służbowy, wcześniej zapisałem numer autobusu. Nic się nie odzywając włączył po chwili zimne powietrze.

Nie rozumiem takiego postępowania ludzi, widać niektórzy czują się znacznie wyżej od innych i myślą, że mogą nie wiadomo co...

W zeszłym roku byłem we Wiedniu. Kupowałem bilet na metro w pobliskim automacie, podchodzi do mnie żebrak. Nie mam w zwyczaju dawać pieniędzy żebrakom, szczególnie za granicą, gdyż nie raz litowałem się dając pare złotych na jedzenie, a oni wydawali na tanie wina. Ten był jednak wyjątkowo upierdliwy:

Żebrak do mnie (czy masz trochę grosza):
- Wenn Sie etwas Geld?
Spojrzałem tylko nic nie odpowiadając. Za chwilę mówi:
- Do you have some money?
Również nie zareagowałem. Ten nie daje za wygraną:
- si vous avez un peu d'argent?
Nie wytrzymałem - mówię do niego "spadaj koleś!" A on do mnie:
- to ty Polak jesteś?! Poratuj groszem

Dostał 80 centów :)

Swoją drogą to ciekawe, że osoby znające kilka języków muszą żebrać za granicą.

przystanek metra