Coż, rasizm rasizmem, uważam, że to pojęcie dosyć elastyczne, szczególnie teraz.

Pracuję zagranicą w hotelu, gdzie sprzątam pokoje. Ludzie jak to ludzie, jedni zostawiają większy bałagan, że nic tylko bombę wrzucić, a i tak wielkiej różnicy nie zrobi, po innych wystarczy tylko kosmetyczne poprawki zrobić.

Zauważyłam jednak dziwną prawidłowość, ludzie czarnoskórzy, Muzułmanie i inni o odcieniu koloru innym niż biały, mają ZAWSZE bałagan. Mało tego, wchodzenie do nich do pokoju jest jak podróż na Saharę, ponieważ uwielbiają (w środku gorącego lata) rozkręcić klimę na 30 stopni.

Nie mówię tutaj, że biali ludzie nie mają bałaganu. Owszem, mają. Ale co denerwuje bardziej to mentalność ludzi "kolorowych". Zazwyczaj sprzątanie pokoju jest lepsze, gdy gości tam nie ma, bo idzie szybciej i nikt na ręce nie patrzy. Jednakże czarnoskóre panie wręcz UWIELBIAJĄ, gdy widzą, że biały osobnik przyszedł posprzątać ich pokój. Zazwyczaj rozwalają się na kanapie, lubią też palcem pokazać, gdzie brudno, a ty człowieku lawiruj i uważaj na gromadkę dzieci, która ci biega między nogami. Zazwyczaj ludzie, gdy widzą, że ich pokój jest sprzątany, przepraszają i wracają potem. Z czarnoskórymi nigdy mi się tak nie zdarzyło, zawsze wtrabaniali się do pokoju, rozwalali świeżo pościelone łóżko, krytycznym wzrokiem omiatając pokój i głośno narzekając, kiedy nawet nie skończyłam sprzątać.

Hitem była sytuacja, gdy pani rozmawiała ze swoim małżonkiem po angielsku, obgadując mnie, a gdy mąż trącił ją i powiedział:
"Ciszej mów, bo nas usłyszy."
Pani odparła:
"Przestań, toż ona jest z jakiś Rosji czy coś, po angielsku pewnie nic nie umie, oni tu wszyscy ledwo mówią po angielsku, przyjechali tylko za pieniądzem."
Jakież było jej zdziwienie, gdy równie płynną angielszczyzną odparłam, że owszem, rozumiem angielski, a czasy trochę się pozmieniały, po czym życzyłam miłego dnia i wyszłam.

zagranica hotele

W nasze skromne progi zawitała wczoraj dziewczyna szwagra, który z nami mieszka. Puszczanie przez nią na cały regulator hymnu ISIS było przegięciem.

Narzeczony - nie ukrywam, że porządnie wkurzony - zwrócił jej uwagę, że to trochę nie na miejscu.

Jesteśmy pie*****nymi, nietolerancyjnymi faszystami.

wiocha na śląsku

Chciałabym Wam dziś przybliżyć funkcjonowanie infolinii. Przez rok pracowałam jako wsparcie techniczne pomarańczowego operatora dla usług stacjonarnych: internet, tv, telefon, na szczęście niedawno udało mi się zmienić pracę. Jak wygląda praca w contact center zapewne wielu z Was wie, dlatego nie będzie tutaj mowy o piekielnych klientach, a raczej o tym, w jaki sposób firma jest zarządzana i jak jedna z największych lokalizacji w Polsce została niemal rozniesiona w pył w ciągu kilku miesięcy.

Ruch na infolinii, w zależności od kategorii, którą klient wybiera jest przekierowywany na konkretne lokalizacje zajmujące się tematem. Lokalizacji technicznych w Polsce jest kilka, z czego ta, w której ja pracowałam była jedną z dwóch największych. Kiedy zaczynałam tam pracować w zeszłym roku, wielu pracowników miało staż powyżej 3 lat pracy, co na infolinii się zdarza rzadko. Większość tych ludzi była bardzo kompetentna – potrafiła od razu zdiagnozować i rozwiązać problem klienta (przy jego współpracy), a w trudniejszych przypadkach wiedzieli, za które sznurki pociągnąć, żeby sprawę jak najszybciej załatwić. Dzięki nim również nowe osoby, takie jak ja miały szansę naprawdę szybko opanować całą wiedzę, której było dosyć sporo. Szkolenia prowadzone są niestety przez osoby, które nie mają kontaktu z infolinią od co najmniej trzech lat, co przekłada się na jakość przekazywanych przez nich informacji (np. prezentacje poświęcone modemom USB, których już teraz prawie nikt nie używa).

Ani staż pracy, ani liczba posiadanych skilli technicznych (czyli ilości kolejek, którą się obsługuje) nie ma wpływu na wysokość pensji. Pracownik z 2-letnim stażem, obsługujący ADSL, VDSL, telewizję oraz FTTH, czyli internet w prędkości 300 Mb/s otrzymywał takie samo wynagrodzenie jak ja, obsługująca tylko ADSL.

Pracownicy nie są bezpośrednio zatrudniani przez pomarańczę – pośrednikami są 3 agencje, które pobierają 30% wynagrodzenia pracownika, w wyniku czego pozostaje około 7 zł z hakiem na rękę.

W zeszłym roku zostało zorganizowane spotkanie z działem HR, po tym, jak doszły do nich głosy, że ludzie zaczynają być coraz bardziej niezadowoleni. Na spotkanie to nie zaproszono starszych stażem pracowników, tylko takich jak ja, pracujących zaledwie miesiąc. Mogli nam zatem wcisnąć wszystko, a my siedzieliśmy i nawet nie wiedzieliśmy, co odpowiedzieć, ani o co pytać. Obiecywali oczywiście podwyżki, większe możliwości rozwoju, np. awansu oraz etaty w pomarańczy za wyniki. Jak się domyślacie zapewne, nic takiego nie miało miejsce, a wręcz było gorzej.
Pieniądze oczywiście były cały czas takie same (mój chłopak, który tam pracował dostał zawrotne 2 gr podwyżki – tak, to nie żart! Dostał oficjalne pismo z taką informacją – więcej już kosztował wydruk tych pism dla wszystkich).

Kierownictwo zaczęło wymyślać nowe wskaźniki – co miesiąc coś innego było ważne i w sumie już sami nie wiedzieliśmy, z czego jesteśmy rozliczani. Do pewnego momentu hitem był NPS – czyli wskaźnik zadowolenia klienta, obliczany na podstawie wypełnionej przez klienta po rozmowie ankiety. Czy muszę dodawać, że jeżeli klient niezadowolony z dostarczonego przeze mnie wyjaśnienia, że jest awaria masowa i że internetu nie będzie do następnego dnia dawał mi same 1, to się liczyło do mojej oceny? Nie mówiąc o tym, że awarie masowe były na porządku dziennym, a już zwłaszcza w strefach numeracyjnych 32, 77, albo w województwie świętokrzyskim.

Współpraca z serwisantami była fatalna – nie mogliśmy się z nimi bezpośrednio skontaktować, jak nawalali z terminowością, a wkurzeni klienci dzwonili, że naprawa się przeciąga, jedyne co można zrobić to napisać do techników prośbę (!), żeby się pospieszyli. NPS był bardzo ważny dla działu marketingu, dlatego mocno nas cisnęli, żeby wynik był jak najwyższy. Firma zajmuje obecnie w Polsce 4/5 miejsce pod względem NPS wśród operatorów, a do lidera jest jej baaaardzo daleko, ale dział HR uznał, że po zdopingowaniu pracowników uda się pomarańczy zostać liderem (!) w roku 2015.

Następnym hitem było wprowadzanie do systemu zgody klienta na kontakty celem przedstawienia oferty. Po wejściu w życie ustawy w grudniu zeszłego roku, nakazującej firmom pozyskiwać zgodę na takie kontakty, nasi pomarańczowi wyłazili ze skóry, żeby takie zgody pozyskiwać. Pomyślcie, że dzwonicie na infolinię, bo np. nie działa większość kanałów tv, a konsultant pyta, czy zgadzacie się, żeby oddzwonił do Was ktoś z działu sprzedaży z ofertą? Większość konsultantów olała sprawę, bo stwierdziliśmy, że nie będziemy za darmo im bazy klientów robić, ale temat był non stop na tapecie.

Potem zaczęły się maile, typu prośby o ograniczanie przerw, wszystkich statusów, poza statusem gotowości na odbiór – a kolejki zwłaszcza w sezonie burzowym i zimą potrafili sięgać do 150 osób non stop w kolejce przez kilka godzin.
Zaczęło to przypominać obóz pracy, a wielu ludzi, którzy tam pracowali to byli ludzie po studiach, nierzadko technicznych, informatycznych, których mamiono obietnicami większych pensji, a którzy w końcu się wkurzyli i rzucili tę pracę.

I pytanie teraz: jak duża, poważna korporacja, potentat na rynku telekomunikacji chce mieć obsługę na najwyższym poziomie, skoro nie dba o pracowników i woli zatrudniać coraz to nowych ludzi, niż zatrzymać tych doświadczonych, którzy zapewniają większą jakość tejże obsługi? Kolega, pracujący co najmniej 6 lat, po studiach na bardzo dobrej uczelni technicznej, usłyszał, że nikt go na siłę nie trzyma.
Potem się dziwić, że dzwoni klient na infolinię i najpierw jest odsyłany pięć razy od konsultanta do konsultanta, bo nikt nie wie o co chodzi, a potem musi jeszcze kilka razy zadzwonić, żeby jego sprawa była porządnie załatwiona.

Nie wiem sama kto najbardziej odpowiada za to, że w ciągu ostatnich 3 miesięcy z tej lokalizacji zwolniło się 70% pracowników, w tym niemal wszyscy z długim stażem (poza kierownikami), ale w normalnym kraju taki człowiek byłby wywalony z firmy z hukiem.

call_center

W pierwszym moim wpisie wspomniałam o tym, że dawałam sobą pomiatać przez 4 lata. Osobiście uważam, że ofiary przemocy domowej są po prostu głupie (tak, byłam głupia) i nie mają do siebie szacunku, skoro nie potrafią odejść. No ale mi się w końcu udało, co uważam za mój największy życiowy sukces, bo nie było łatwo. Brat byłego zrozumiał moją decyzję, wręcz pogratulował mi odwagi. Swoją drogą, mamy dobry kontakt. Za to ich matka do dnia dzisiejszego nie daje mi spokoju. Telefonów od niej nie odbieram, więc katuje mnie smsami. Ich treść kręci się wokół głównych tematów:

1. Pan Bóg jest miłosierny i mi wybaczy pod warunkiem, że wrócę do jej syna i weźmiemy ślub, aby w wierze i miłości wychowywać dziecko.
2. Pan Bóg jest lekarstwem na wszystko. Powinnam się pogodzić z byłym, a Bóg nas na pewno uleczy.
3. Ojciec i matka to dwie najważniejsze dla dziecka świętości - ergo: "wróćcie do siebie i się ożeńcie".
4. Jeśli nie wrócę, nie zostanę zbawiona.
5. Za cudzołóstwo na pewno pójdę do piekła! (dowiedziała się, że się z kimś związałam)
5. Ja MUSZĘ się nauczyć wybaczać. Każdy popełnia błędy i moim grzechem jest nie wybaczanie.

Wszelkie tłumaczenia, że jej synuś znęcał się nade mną psychicznie, bił mnie, poniżał, nie przynosiły żadnego rezultatu. Działało to na nią jak płachta na byka, bo zaczynała się nakręcać na temat nr 5. Ostatecznie postanowiłam olewać wiadomości od niej.

Odejście było jedną z najmądrzejszych decyzji, jakie podjęłam. Potrzebowałam wsparcia, nie tylko bliskich, ale również psychologa. Straciłam przez to masę nerwów i zdrowia, ale się udało. Poczułam się w końcu wolnym, szczęśliwym człowiekiem. Niedoszła teściowa uważa jednak, że postępuję nie po bożemu i powinnam wrócić do kata. Lecę pakować walizki...

niedoszła teściowa