Historia koleżanki, która pracuje od 8 lat na infolinii jednego z operatorów komórkowych.

P(piekielny):Ukradliście mi 5,40 zł. Miałem jeszcze darmowe minuty, a wy naliczaliście mi opłaty.
Przejrzała fakturę o której klient mówi.
K(konsultantka):Proszę pana przeanalizowałam fakturę i wydaje się być prawidłowa. Dnia 27.06 o godzinie 15:40 skończył się panu pakiet darmowych minut i połączenia były taryfikowane według cennika.
P(piekielni)Przykro mi, ale zadałem sobie trud i policzyłem czas rozmów i jak byk mi wyszło, że minut nie wykorzystałem,zostało mi ich 5.

Pakiet minut nie był duży(30 minut),więc konsultantka zaproponowała, że jeżeli klient pozostanie na linii to policzy czas rozmów aby mieć absolutną pewność.

Liczy....

K:Proszę pana, policzyłam i wszystko się zgadza dnia 27.06 o godzinie 15:40 wykorzystał pan pakiet darmowych minut.
P:Czy pani jest blondynką i zliczyć do 30 nie potrafi? Ja jestem po ekonomii, pracuję w Ważnej Instytucji Państwowej (ukochanej przez Polaków) w departamencie finansów i rachunkowości i proszę mi wierzyć, że potrafię liczyć.
K:Dobrze, może w takim razie policzymy wspólnie
P:Dobrze to ja idę po kalkulator a pani będzie mi dyktować czas rozmów.
K: Zaczynamy 30 sekund, 1:20....
Tutaj coś ją natchnęło....
K:A w jaki sposób wprowadza pan 30 sekund na kalkulatorze?
P:No jak to jak 0,30?!Dyktuje pani dalej...
K:Proszę pana, ale w ten sposób wynik będzie nieprawidłowy. Jeżeli chce pan to w ten sposób sumować to musi pan to wprowadzić jako 0.5, bo jest to pół minuty. Minuta ma 60 sekund, a pan liczy w dziesiętnych.
P:Co mi pani za głupoty opowiada, niech pani dyktuje a nie bzdury wygaduje!
Koleżanka widząc, że w ten sposób się nie doliczą zaproponowała według niej najprostszą metodę
K:To może policzymy inaczej, najpierw pełne minuty a potem zsumujemy sekundy i podzielimy je przez 60, będzie najszybciej.
P:Wiem co robię niech pani dyktuje a nie mi tu nowe zasady matematyki wprowadza.
K:Proszę pana, ale powtarzam, że jeżeli będzie pan w ten sposób liczył to wynik będzie błędny i szkoda naszego czasu.
P:Przypomnę pani, że jestem po ekonomii a pani po czym?
K:Kończę anglistykę...
P:No widzi pani to co pani może wiedzieć o matematyce
K:Proszę pana to, że studiuję kierunek humanistyczny to nie oznacza, że nie znam podstaw....Zapewniam pana, że rachunek jest prawidłowy a pana przekonanie wynika z tego, że błędnie pan sumuje.
P:Dyktuj!
K:To nie ma sensu, wynik będzie błędny.
P:Dyktuj!
K:Proszę pana pracuję w biurze obsługi klienta i nie będę z panem przerabiała materiału z drugiej klasy podstawówki, jeżeli uważa pan, że rachunek jest nieprawidłowy proszę złożyć reklamacje!
P:Złodziejko,odmawiasz dyktowania, bo wiesz, że by wyszedł wasz szwindel! Złożę reklamację bądź pewna!

Daty i godzina w historii zmieniona. Klient reklamacje złożył, ubaw z tego miały wszystkie działy, nawet te nie związane z obsługą klienta, rozniosło się po całej firmie, bo pan w reklamacji uzasadniał swój sposób liczenia wykorzystanych minut podpisał się i przybił pieczątkę Ważnej Instytucji Państwowej.

Historia, którą odpowiadano nam na szkoleniach wstępnych do pracy w sieci komórkowej.
Początki rozpowszechniania się telefonii komórkowej, telefony cegły, monochromatyczne wyświetlacze, polifonia, anteny, klapki to tylko takie którymi zakrywało się klawisze, a nie te obecnie znane.
Młode małżeństwo poszło na imprezę zostawiając wnuczkę pod opieką babci, zostawili jej też telefon komórkowy syna instruując,że jeśli naciśnie 2 przyciski to połączy się na komórkę synowej. Z aparatu stacjonarnego połączenia na komórki mieli zablokowane na własne życzenie.
Babcia sobie nie poradziła, na telefonie stacjonarnym znała się bardziej, numer do synowej miała zapisany w notesiku, ale niestety wykonać połączenia nie mogła ze względu na blokadę, usłyszała tylko komunikat o braku takiej możliwość. Babcia zadzwoniła na błękitną linię, żeby jej odblokowali połączenia na komórkę, ale takie zlecenie po pierwsze może złożyć jedynie właściciel, po drugie w formie pisemnej. Konsultantka była miła i jak babcia jej podała początek numeru do synowej to określiła sieć (to były czasy kiedy przenoszenie numerów się nikomu jeszcze nie śniło) i wskazała numer do obsługi właściwego operatora, może tam babci pomogą.
Tu zaczyna się historia właściwa.
Babcia dodzwoniła się na infolinię opowiedziała o swoim problemie i poprosiła, żeby jej wytłumaczyć jak się ten telefon obsługuje.
K(konsultantka):Widzi pani klawisze a na nich cyferki i literki?
B(babcia) No widzę.
K:Czy jak naciska pani klawisze to ekran się podświetla?
B: Tu nie ma żadnego ekranu.
K:Proszę spróbować czy są jakieś elementy do przesunięcia
B:No jest tu taka klapka i bateria.
K:Dobrze,proszę to klapkę zakryć, z drugiej strony aparatu musi być wyświetlacz. Proszę się dobrze przyjrzeć.
B:Nie, nic nie ma.
Konsultantka gorączkowo myśli co to za model, w tamtych czasach nie było ich zbyt wiele i nie kojarzyła aparatu z ukrytym wyświetlaczem.
K:Czy telefon ma antenkę? Czy jakaś dioda się świeci? Czy ma pani jakieś pokrętło? Jakiego koloru jest aparat? Może jakiś napis na nim jest?(pytania pomocnicze w celu określenia modelu telefonu, żeby wiedzieć jak odblokować ewentualną blokadę klawiatury i znaleźć wyświetlacz)
B:Antenki nie ma, jak naciskam to się taka dioda świeci raz na czerwono raz na zielono, koloru jest czarnego i jest napisane Sony (wtedy jeszcze niepołączony z Ericssonem jeden z najpopularniejszych producentów).
Konsultantka myśli, wrzuciła babci muzyczkę, pyta kolegów, przełożonego co to może być za model i gdzie jest wyświetlacz. Doszli do wniosku, że to musi być jakiś aparat z zagranicy. Konsultantka wróciła do babci i kontynuują rozmowę, babcia już telefon zmacała ze wszystkich stron i nadal nic, w trakcie rozmowy wrócił syn z synową, konsultantka na linii, babcia do nich z pretensją, że co za ustrojstwo jej zostawili, że nawet taka mądra pani z biura nie umie powiedzieć jak się z tego dzwoni.
Po tym co usłyszała za chwilę konsultantkę zamurowało.

Syn: Mamo, ale przecież to jest pilot od telewizora! Komórka leży tam!
Syn wziął słuchawkę od mamy, przeprosił, podziękował i się rozłączył… a konsultantka siedziała dalej zamurowana i purpurowa.

Kolejna historia tu piekielny był zarówno kolega jak i klient.
Zupełnie nie rozumiem klientów , którym się wydaje ,że przy abonamencie za 30 zł w którym ma rozmowy otrzyma telefon z górnej półki za złotówkę, niestety to standard.
Klient z rachunkami średnia rachunków 25 zł uparł się ,że chce SE Satio za złotówkę długa rozmowa odbyła się wtedy kiedy ten telefon nowy np na allegro kosztował ok 2000 zł.
Klient:Wiem pan co wy nie dość,że powinniście mi dać ten telefon za złotówkę to i abonament powinniście mi zmniejszyć o połowę a wie pan dlaczego? Ja jestem prezesem firmy!
Konsultant:Rozumiem ,że numer w sprawie ,którego rozmawiamy należy do pana pracownika?
Klient: Myli się pan ten numer należy do mnie ja z niego korzystam jest to numer prezesa firmy i tu powinna być jakaś bonifikata!
Kolega sprawdził faktycznie numer na firmę handel obwoźny...
Konsultant: Skoro jest pan prezesem firmy to powinien pan znać zasady ekonomii i rynku i wiedzieć ,że jesteśmy firmą usługową a nie instytucją charytatywną i nie będziemy dopłacać do pana telefonu!
Klient: Co????i rzucił słuchawką

Kolejna historia z infolinii.Jedna z koleżanek miała głos przy którym faceci się rozpływali,sprzedaż miała ponad wyśrubowaną normę,rzadko ktoś na nią krzyczał:)

P(piekielny)
K(konsultantka)

Klient już uzyskał informacje,których potrzebował ,ale słychać,że nie ma ochoty się rozłączyć.
P:jakby mogła mi pani jeszcze raz opowiedzieć o tym cenniku, chciałbym się upewnić czy dobrze zrozumiałem (rozmarzonym głosem)

Więc koleżanka mu powtarza ponownie wszystkie informacje, klient sobie tylko pomrukuje.Skończyła i pyta czy może w czymś jeszcze pomóc.

P:Może macie aktualnie jakieś nowe promocje , chętnie bym skorzystał.

Promocje były więc koleżanka mu o nich opowiedziała przy jego pomrukach.

P:Może jakieś nowe telefony macie w ofercie?

Więc opowiedziała mu i o telefonach itd.Rozmowa trwała już jakieś 40 minut,klienta przestało satysfakcjonować słuchanie cenników itd próbował rozmowę skierować na tematy damsko-męskie,standardowe pytania skąd pani jest,czy ma pani męża koleżanka przyzwyczajona do tego przełknęła.Natomiast przy pytaniach jaki ma kolor włosów i miseczkę nie wytrzymała :)

K:Proszę pana czy pan wie pod jaki numer dzwoni i jaki jest koszt tej rozmowy?
P: Tak w moim abonamencie połączenie z panią mam za darmo.
K:Zgadza się.Jeżeli chce pan natomiast,żeby ktoś panu poopowiadał o swoich wymiarach, to pod innym numerem , rozpoczynającym się od 0700 natomiast mam dla pana złą wiadomość minuta połączenia z takim numerem kosztuje 9 zł netto
P:Przepraszam zagalopowałem się , bo pani na mnie tak działa....(pomruk). Dziękuję za wszystkie informacje.Mam nadzieje ,że jeszcze się usłyszymy.

Koleżanka podziękowała za rozmowę życzyła miłego dnia,tą rozmowę puszczano nam potem na coachingach pt. jak sobie radzić z takim panami jako przykład jak tego nie robić :)))

Czytam ten portal od dawna, teraz postanowiłam podzielić się różnymi historiami, jest ich wiele, bo pracowałam w sumie 6 lat na różnych infoliniach.

Pierwsza z historii:
P(piekielny)
A(Anka)

Klient kłócił się o to ,że nie poinformowaliśmy go o tym ,że jeden ze znajomych zrezygnowała z numeru i w tej chwili ma go ktoś inny, standardowo numer jest nieaktywny przez rok potem może trafić do innej osoby.

P: Ja tracę pieniądze i czas , dzwonię do człowieka a tam ktoś inny, proszę mi podać nowy numer pana X
A: Proszę pana, nie dysponuję takim numerem ponadto to nie jest biuro numerów a biuro obsługi klienta
P: niech sobie pani jaj nie robi , powinniście mnie od razu jak on zmienił numer poinformować jaki jest jego nowy numer
A:Nie świadczymy takiej usługi , ponadto czasami ludzie zmieniają numer właśnie w tym celu ,żeby część osób go nie posiadała , skoro pana znajomy nowego numeru panu nie podał być może nie chciał lub o tym zapomniał
P: i na tym zbijacie kokosy , dzwonie płace za to a tam nie ta osoba z która chce rozmawiać! podaj mi nowy numer!

i tak przez dłuższa chwilę przepychali się....

P: pani numer osobowy !!!! ja na panią skargę złożę
A: Proszę Pana wbrew pozorom to nie obóz koncentracyjny i nikt nam numerów tutaj nie wytatuował, jeżeli pan sobie życzy złożyć skargę to podaje ponownie moje nazwisko Anna X oraz nazwisko mojego przełożonego Radosław Z.
P:głupia k****a i się rozłączył.

era