9 lat temu założyłem sobie mój pierwszy internet. Sieć lokalna, ponad 700 klientów, ogólnie wszyscy polecali. Umowa krótka, bo tylko 25 punktów, wśród których były dwa bardzo istotne dla historii. Jeden mówił, że firma XYZ (nazwa zmieniona) gwarantuje nielimitowany dostęp do internetu, a drugi, że obowiązują się do usunięcia awarii do 24 godzin od zgłoszenia.

Na początku było świetnie. Szybki internet, niski abonament, ale po jakimś czasie zaczęły się dość częste awarie. Bywało, że w tygodniu przez 4 dni nie było internetu. Nie samym internetem człowiek żyje, więc dawało się to jakoś przeżyć (szczególnie, że byłem wówczas w klasie maturalnej i miałem też inne czasochłonne zajęcia).

Poważne problemy zaczęły się, gdy niektórzy użytkownicy (w tym ja), mieli wyraźny spadek prędkości łącza. Pliki pobierane wcześniej z prędkością 1-2 MB/s, teraz w porywach się ściągało nie szybciej, niż 25 KB/s. Oczywiście awarie były zgłaszane, ale to nic nie zmieniało. Czasem te prędkości wracały do normalnych rozmiarów, po czym znowu spadały. Administracja tłumaczyła, że jest za dużo abonentów i dlatego prędkość tak spadła. Nawet byśmy w to uwierzyli, gdyby nie to, że pewnego dnia po awarii serwera nagle wszyscy mający dotychczas problemy, mogli ściągać z prędkością dochodzącą nawet do 3 MB/s. Następnego dnia jednak "awaria" została usunięta i prędkości wróciły do ok 15-25 KB/s.

Zaczęły się wtedy plotki o tym, że dostawca zrobił tzw. czarną listę, na którą trafiały osoby, które najwięcej ściągają. Oczywiście z początku administracja zaprzeczała, ale po wizycie delegacji użytkowników w siedzibie firmy udostępniła stronę, na której można było sprawdzić (za pomocą wypisanych adresów IP), kto znajduje się na tej liście. Skrypt zliczał sumę transferu z 4 ostatnich tygodni i umieszczał na czarnej liście 20 osób z najwyższym wynikiem.

Miarka się przebrała, gdy po dwóch miesiącach wakacji, podczas których z komputera korzystałem tylko 3 tygodnie (dwie naprawy płyty głównej) nagle znalazłem się na pierwszym miejscu czarnej listy z zawrotną ilością 300 MB pobranych danych. Poszedłem więc do siedziby firmy i porozmawiałem z właścicielem, pokazując połowę punktów umowy, które jego firma notorycznie łamie. Zatkało mnie, gdy usłyszałem następujące słowa: "Jak ci się nie podoba, to wyp..laj do tepsy". Nie jestem osobą impulsywną, ale w tym momencie chciałem mu skoczyć do gardła, tylko że właśnie do firmy weszła żona właściciela z małym dzieckiem. No cóż, nie chciałem być odpowiedzialny za traumę dziecka do końca życia.

Zrobiłem więc tak, jak mi "doradził" dostawca - wypowiedziałem umowę i od października cieszyłem się Neostradą 128 kbit/s. Po miesiącu użytkowania napisałem artykuł porównawczy, w którym wykazałem, że wyśmiewana przez wszystkich neostrada jest dużo lepszym rozwiązaniem od lokalnego internetu w obecnej formie. Artykuł ten zamieściłem na forum użytkowników tej sieci z komputera koleżanki. Podczas mojej następnej wizyty u tej koleżanki chciałem sprawdzić, czy artykuł został usunięty. Nie mogłem. Komputer koleżanki został zbanowany na tym forum (zarządzanym przez dostawcę internetu).

Płońsk

W czerwcu ubiegłego roku przeprowadziłem się z powrotem do rodziców z przyczyn prywatnych. U rodziców była neostrada pozostawiona przeze mnie w spadku, gdy się wyprowadzałem 5 lat temu. Po zapoznaniu się z umową postanowiłem poczekać, aż będzie się zbliżał termin jej wygaśnięcia i podjąć wtedy decyzję, co dalej.

Ponieważ umowa wygasała z końcem kwietnia tego roku, od lutego zacząłem się przyglądać ofertom konkurencji i wybrałem najbardziej korzystną ofertę od lokalnego dostawcy. Nie narzekałem na neostradę - przez 9 miesięcy użytkowania przeze mnie były dosłownie dwie awarie, z czego obie zostały usunięte do godziny od mojego zgłoszenia. Oferta konkurencji jednak była nie do przebicia przez TP.

31 marca (sobota) przeszedłem się z dziewczyną do lokalnego punktu Orange/TP i złożyłem na piśmie oświadczenie woli o nieprzedłużaniu umowy. Uprzejma pani na moją prośbę od razu przefaksowała umowę do centrali, ale nie chciała mi wręczyć potwierdzenia, bo rzekomo papier się skończył. Zasugerowałem więc, żeby na mojej kopii oświadczenia podpisała się razem z datą przyjęcia. Dostawiła nawet pieczęć.

W kwietniu oczywiście przyszedł normalny rachunek za telefon+internet, natomiast w maju stało się to, czego oczekiwałem - zamiast rachunku za sam telefon (jak powinno być), dostałem rachunek za telefon i za internet bezterminowy (droższa opłata). Ponieważ nie dało się dodzwonić na infolinię, napisałem maila z prośbą o przysłanie poprawnej faktury, bo ta jest niepoprawna (uzasadnienie w mailu) i dopóki nie dostanę poprawnej faktury, nie będę miał podstawy do zapłacenia za kolejny miesiąc.

Odpowiedź mnie bardzo rozbawiła. Według osoby, która mi odpisała, faks wysłałem 1 kwietnia, w związku z czym internet miał działać do końca maja. Co mnie w tym tak bardzo rozbawiło? 1 kwietnia to była niedziela, a w niedzielę punkt Orange/TP w moim mieście był nieczynny :)

Odpisałem, że mam świadka (moja dziewczyna), że mam datę, podpis i pieczęć pracowniczki Orange na dokumencie i załączyłem ten dokument. Przy okazji zarzuciłem osobie mi odpisującej kłamstwo. Szczerze mówiąc byłem nastawiony na kolejną rozmowę z Rzecznikiem Praw Konsumenta, ale po kilku tygodniach otrzymałem maila od innej osoby, że bardzo przepraszają za zaistniałą sytuację i że z następną fakturą przyjdzie korekta. I po co były te kłamstwa?

Płońsk

Majówkę w tym roku spędziliśmy w Łodzi u jednego z naszych znajomych. We trójkę ja, moja dziewczyna i nasz niepełnosprawny ruchowo kolega mieliśmy kupione bilety na pociąg InterRegio relacji Warszawa Wschodnia - Łódź Kaliska. Gdy czekaliśmy na pociąg na peronie Dworca Centralnego, na jednej z tablic peronowych pojawiło się, że nasz pociąg nadjeżdża. Pociąg rzeczywiście nadjechał, ale gdy wsiadaliśmy do wagonu, dziewczyna zauważyła, że na drzwiach stacją docelową jest Kraków Płaszów. Wróciliśmy więc na peron i po chwili ta tablica się wyzerowała i wyświetliła, że jest to jednak Express InterCity do Krakowa Płaszowa. No cóż, pomyłki się zdarzają :)

Po chwili było słychać komunikat, że pociąg spółki Przewozy Regionalne do Łodzi Kaliskiej wjeżdża na nasz peron. Na tablicy z drugiej strony peronu było dokładnie to samo wyświetlone. No to pociąg nadjechał, dziewczyna przeczytała na drzwiach - jedzie z Warszawy Wschodniej do Łodzi Kaliskiej. Wszystko się zgadzało, wsiadamy.

No właśnie nie wszystko się zgadzało. Co prawda były po drodze jakieś komunikaty wygłaszane, ale zawsze wtedy, gdy akurat się mijaliśmy z innym pociągiem, więc nie dało się nic zrozumieć. Niepełnosprawny kolega pierwszy raz jechał pociągiem, więc się bardzo ekscytował każdym elementem podróży i był trochę zawiedziony, że konduktor się nie pojawia.

Pani konduktor pojawiła się przed samym wjazdem do Łodzi i oznajmiła nam, że mamy bilety nie na ten pociąg. Okazało się, że jechaliśmy pociągiem TLK, a nie InterRegio. Jakim cudem, jeśli w rozkładzie (internetowym i na tablicach) o tej porze nie było żadnego TLK do Łodzi? Konduktorka powiedziała, że faktycznie była pomyłka na centralnym, ale że oni to ogłaszali w megafonie i że chodził wcześniej konduktor po całym pociągu i mówił o tym pasażerom. Żadne z ogłoszeń nie dało się zrozumieć, a konduktor chyba był niemy i niewidzialny, bo nikt go nie widział, ani nie słyszał.

Oczywiście obstawaliśmy przy naszej wersji wydarzeń, ale pani konduktor była nieubłagana. Za cały bilet IR mieliśmy otrzymać zwrot w kasie w Łodzi, natomiast musieliśmy kupić bilet TLK, inaczej jechalibyśmy bez ważnego biletu (co oczywiście grozi mandatem itd.). Bilet TLK był prawie dwukrotnie droższy, niż ten, którego nie wykorzystaliśmy.

Następnego dnia poszliśmy do kasy w Łodzi, ale zgodnie z regulaminem Przewozów Regionalnych pani w okienku mogła nam zwrócić jedynie 85% za niewykorzystany bilet. Podziękowaliśmy.

Majówka się udała, wróciliśmy do Warszawy już bez większych przygód, po czym w poniedziałek wziąłem się za pisanie reklamacji. Najpierw napisałem pismo do spółki PKP Dworce Kolejowe, która według informacji znalezionych w internecie odpowiada za dworce PKP i to do niej w takich sprawach należy pisać. W krótkim czasie zadzwoniła do mnie pani z tejże spółki i poinformowała, że PKP Dworce Kolejowe nie obsługuje Dworca Centralnego (więc czym się ta spółka zajmuje?) i że powinienem reklamację wysłać do tego, kto zatrudnia pracowników Dworca Centralnego, czyli do PKP InterCity. Tak też zrobiłem.

W niedługim czasie dostałem odpowiedź, że sprawa jest badana i że jednocześnie przesyłają moje pismo do Przewozów Regionalnych. Zdziwiło mnie to trochę, bo zawinili pracownicy PKP InterCity i domagałem się zwrotu za bilet TLK.

Po kolejnych kilku tygodniach otrzymałem pismo z Przewozów Regionalnych, że uznają moją reklamację i zwracają mi na konto... 85% ceny biletu InterRegio, czyli na moje konto wpłynęła dokładnie ta sama kwota, którą oferowała mi pani w kasie na dworcu Łódź Kaliska.

Po konsultacji telefonicznej z Rzecznikiem Praw Konsumenta napisałem odwołanie do PKP InterCity, w którym domagałem się pozostałych 15% zwróconego biletu oraz różnicy między biletem na pociąg, którym mieliśmy jechać, a pociągiem, którym jechaliśmy z winy pracowników dworca (albo ktoś wpuścił niewłaściwy pociąg, albo ktoś dał zły komunikat). Zaznaczyłem też, że jeśli InterCity dalej będzie uciekało od odpowiedzialności, skieruję sprawę do sądu.

PKP InterCity odpisało mi, że... przekazuje moje pismo Przewozom Regionalnym. W tym momencie się naprawdę wkurzyłem i zadzwoniłem do działu, który mi odpisywał na faksy. Zapytałem, czemu kolejny raz przerzucają odpowiedzialność na Przewozy Regionalne, podczas gdy to pracownicy PKP InterCity są odpowiedzialni za moją stratę. [M]iałem przyjemność rozmawiać z tą samą [O]sobą, która mi odpisała na ostatni faks.

M: Czemu kolejny raz przerzucacie odpowiedzialność na Przewozy Regionalne, jeśli moja strata wynika z działania pracowników InterCity?
O: PKP InterCity i Przewozy Regionalne nie są jedną firmą i nie możemy zwrócić za bilet na pociąg Przewozów Regionalnych.
M: A czy zapoznał się pan z treścią pism, które do państwa wysłałem?
O: Tak.
M: To proszę mi wskazać, w którym miejscu domagam się zwrotu za bilet na pociąg InterRegio.
O: To ja jeszcze raz przeczytam pisma od pana.

Po dwóch dniach ten sam pan zadzwonił do mnie z przeprosinami i zapewnił, że cała kwota zostanie mi przelana na konto. Tak też się stało.

Po tej i kilku innych przygodach jestem przekonany, że działy reklamacji różnych firm z góry odmawiają wszystkim, jak leci. Prawdopodobnie większość ludzi odpuszcza po pierwszej lub drugiej odmowie i dlatego taka jest polityka firm. Tymczasem naprawdę warto walczyć o swoje! Nie wiem, jak w innych miastach, ale w moim mieście jest naprawdę świetna pani Rzecznik Praw Konsumenta, która w kilku sprawach mi pomogła.

PKP InterCity

Współlokatorka mieszka od ponad 20 lat (ja wprowadziłem się przed rokiem) w bloku 32D, z którym połączony jest lokalny urząd pocztowy (o tym samym adresie). Co jakiś czas dostaje listy adresowane na osobę mieszkającą pod takim samym numerem, tylko mieszkającym w bloku 32C. Pewnego dnia do drzwi zapukał listonosz z poleconym i pyta o pana Kowalskiego (nazwisko zmienione). Współlokatorka powiedziała, że taki ktoś tutaj nie mieszka. Listonosz dość uparcie twierdził, że "musi tu mieszkać", na co ona odparła, że mieszka tutaj od urodzenia i nigdy kogoś takiego tutaj nie było. Na szczęście przypomniała sobie, że jest to to samo nazwisko, co na poprzednich pomylonych listach, a odbiorca mieszka w bloku naprzeciwko. Po kilkukrotnym wytłumaczeniu listonoszowi, że jest tu blok D, a nie C, a pan Kowalski naprawdę mieszka w bloku C, listonosz się zdumiał:
- Wie pani, ja tu 10 lat listy roznoszę i dopiero teraz dowiaduję się, że tu jest blok D.

Na koniec przeprosił i powiedział, że zapamięta nazwisko i pomyłek z jego strony już nie będzie.

Znajoma wsiada na dworcu w Krakowie do autobusu do Bielska. Autobus miał jakieś kłopoty techniczne i przez cały korytarz był poprowadzony jakiś drut czy linka. Jeden kierowca normalnie siedział za kierownicą, podczas gdy drugi siedział z tyłu i w odpowiednich momentach pociągał za ten drut, prawdopodobnie od skrzyni biegów, czy czegoś takiego. Po minięciu Wadowic, jedna stara babinka odbiera telefon i mówi mniej więcej tak:
- No, już niedaleko, ale nie wiem, za ile dojadę, bo jest dwóch kierowców i jeden ciągnie druta.