Dzisiaj postanowiøem robić mały ranking piekielnych klientów. Pracuję w Call Center od ponad roku, i trochę się tego zebrało. W tym czasie zauważyłem że piekielni dzielą się na kilka typów. Oto niektóre z nich:

I. Szczwany Zenon.
Zenon jest typowym cwaniaczkiem. Dzwoni na infolinię kilka razy dziennie, z problemem technicznym/rachunkiem/pozawracać głowę. Rozmowa w nim wygląda zawsze tak samo: Mówi o problemie, problem rozwiązujemy i na koniec rozmowy wtrąca: "A jeszcze coś, poprzedni konsultant do którego dzwoniłem się rozłączył. Jak mniemam płacę za połączenia z wami. Żądam zwrotu tych pieniędzy." Cóż, chcąc nie chcąc, rekompensatę włączamy, bo nie mamy możliwości odsłuchania poprzedniej rozmowy od razu. Oczywiście w następnym miesiącu przychodzi "zbyt wysoki" rachunek, więc historia się powtarza.
II. Typowy Janusz.
Janusze to z reguły pieniacze. Na spokojnie nic z nimi nie załatwisz. Ich głównym problemem są oczywiście niebotyczne rachunki. Przykład: "Z jakiej racji te 0,30zł zostało naliczone za rozmowy skoro ja mam do wszystkich nielimitowane?" Sprawdzamy, oczywiście w ofercie darmowe komórkowe, stacjonarne płatne. I mówię klientowi że w jego ofercie darmowe są rozmowy tylko na komórki, połączenia na numery stacjonarne zaś są płatne. Tutaj kurtuazja znika i rozwścieczony Janusz krzyczy do słuchawki moje ulubione: "To ja zgłaszam reklamację!". I tu zadaję z kolei moje ulubione pytanie: "Czy przeczytał pan umowę przed jej podpisaniem?". Odpowiedzi oczywiście łatwe do przewidzenia: "Nie", "Po co?" i mój osobisty faworyt: "Panie, ja to gó*no co wysłaliście to spaliłem, na cholerę mi te papiery!" Usłyszawszy odpowiedź iż nie mam możliwości zgłoszenia tego problemu ze względu na to, iż nie przeczytał umowy, klient "trzaska słuchawką" i za minutę męczy kolejnego konsultanta.
III. Matka Polka.
Chyba najbardziej męczący typ klienta. Nie ze względu na temat rozmowy. Z reguły sprawa jest banalna, jednakże w tle, nieustannie krzyczy dzieciak. Pomijam fakt iż rozmowa w hałaśliwym otoczeniu to według mnie brak szacunku do rozmówcy. Czy to jest dziecko, czy impreza hucząca w tle - nie jest to nic przyjemnego. Jeżeli zaś chodzi o krzyczące w tle dzieci - nie są to okrzyki radości, czy dźwięki wydawane przy zabawie. Nie. W 90% przypadków brzmi to jak krzyki człowieka obdzieranego ze skóry.
Oczywiście na prośbę o przejście do innego, cichszego pomieszczenia słyszę: "Ale jak panu może takie słodkie dziecko przeszkadzać" lub "Jak pan śmie, nie mogę opuścić swego dziecka". I tak oto rozmowę trzeba prowadzić wśród dźwięków które moglibyśmy usłyszeć od torturowanego człowieka.

call_center

Sytuacja opisana tu: http://piekielni.pl/65722, przypomniała mi coś co od dłuższego czasu rzuca mi się w oczy.

Gdańsk Przymorze, skrzyżowanie ul. Chłopskiej z Obrońców Wybrzeża i Bora Komorowskiego. Jedno z większych skrzyżowań w mieście, wiadomo, tor dla tramwaju, w każdą stronę dwupasmówki, do tego dość skomplikowane rondo. Co ważne, gdy dojeżdża się do skrzyżowania od Bora Komorowskiego, jakieś 50 metrów przed światłami zaczyna się dość szeroki pas zieleni. Na wysokości tzw. "wysepki" jest przystanek autobusowy. Jeżdżąc tamtędy codziennie do pracy widziałem wiele podręcznikowych przykładów na to, jak popełnić samobójstwo, lub przynajmniej dostać potężny mandat.
Przy tej wielkości skrzyżowaniu, przez ulicę przechodzi się na 2 rzuty. Światła dla pieszych po obu stronach zapalają się równocześnie, ale jeśli nie biegniesz, to na raz przejść nie zdążysz. Wielu ludzi więc wymyśliło sposób na skrócenie sobie drogi. Oczywiście - przez wysepkę. Doszło już do tego iż zostały w niej wydeptane głębokie ścieżki. Nie raz widziałem ludzi, od dzieci po emerytów, pakujących się pod koła jadącego autobusu czy samochodu. Oczywiście ze świętym oburzeniem wymalowanym na twarzy, pięści i środkowe palce w stronę kierowcy, bo jak on śmiał jechać, skoro oni przechodzą akurat. Mówiąc szczerze, to cud że jeszcze nikt nie zginął, a przynajmniej Ja o tym jeszcze nie słyszałem. A nasza kochana policja, zamiast wyczuć okazję i stawiać patrole przy skrzyżowaniu (nie przesadzę pewnie jeśli stwierdzę, że trzaskaliby kilka do kilkunastu mandatów na godzinę) czeka na czyjąś śmierć, aby w końcu podjąć jakieś kroki.

przejście dla pieszych skrzyżowanie gdańsk

Historia o kliencie, który to myślał iż pępkiem świata jest:

Sprawa wygląda tak:
05.02, do pana przyszedł sms specjalny. Wiadomo, jakiś durny konkurs, lub inna bzdura w tym stylu. Klient zrobił więc to, co zrobiłby każdy. Dzwoni na infolinię, blokuje takie sms'y i zgłasza fakt, iż żadnej wiadomości specjalnej nie zamawiał. Po kilku dniach zgłoszenie rozwiązane, dzwoni doń konsultant, celem przedstawienia odpowiedzi. Cóż, wszystko skończyłoby się dobrze, gdyby nie fakt, iż konsultant musi potwierdzić, czy rozmawia z właścicielem numeru. Pyta więc o imię i nazwisko oraz hasło. Klient nie zna hasła? Konsultant pyta więc o krytyczne dane dodatkowe, czyli PESEL i adres zameldowania. I tu zaczynają się schody:
Pismo I:
Klient pisze iż nie podoba mu się to, że osoba która do niego dzwoniła, próbowała odeń "wyłudzić" poufne dane. On przecież nie wie kto do niego dzwoni. Oczywiście przedstawienie się konsultanta z imienia i nazwiska oraz podanie swojego numeru identyfikacyjnego to oczywista ściema. Żąda pisemnych przeprosin i wyjaśnień, dlaczego konsultant rozłączył się, gdy klient powiedział iż nagrywa tę rozmowę, oraz dlaczego nie przedstawił mu odpowiedzi na zgłoszenie, skoro już do niego w tej sprawie zadzwonił. Wyraził również prośbę, aby wszelkie pisma kierowane były na adres korespondencyjny.
Pismo II:
Po dwóch tygodniach od w/w zgłoszenia, jest odpowiedź. Wedle życzenia klienta, wysłana na adres korespondencyjny. Klient pragnie jednakże zgłosić zastrzeżenia co do odpowiedzi na zgłoszenie. Tak, robiąc oczywiście, kolejne zgłoszenie:
- Pisma które są do klienta wysyłane mają być imiennie podpisane przez prezesa Fioletowej. Bo to przecież oczywiste że Prezes Fioletowej nie ma nic lepszego do roboty, od podpisywania własnoręcznie setek odpowiedzi.
- Ponadto zaznacza, iż drukowane, niepodpisane odpowiedzi, nie będą przez niego rozpatrywane.
- Pragnie również wyrazić swe głębokie niezadowolenie faktem że próbowano odeń "wyłudzić" poufne dane, celem przedstawienia odpowiedzi na zgłoszenie.

Zgłoszenie poszło, mija tydzień. Jest odpowiedź. Wysłana na adres korespondencyjny. Jako iż, jak zawsze, jest to wydrukowana odpowiedź bez podpisu, klient nie "rozpatrzył" pisma.
Wysyła więc kolejne, trzecie pismo, w którym pragnie nas poinformować:
- Iż na mocy wymyślonych przezeń zasad, podpartych podobno Regulaminem Świadczenia Usług Telekomunikacyjnych, za każdą próbę kontaktu z klientem, poza oficjalnym pismem podpisanym przez prezesa firmy, Fioletowa jest zobowiązana wypłacić mu 50zł odszkodowania na konto, za poniesione przezeń "straty moralne".
- Podtrzymuje swą prośbę, by pisma które do niego wysyłamy były osobiście podpisane przez Prezesa.
- Nie przyjmuje do wiadomości faktu, iż ktoś może nie wyrazić zgody, na nagrywanie przezeń rozmowy, jednocześnie nadal nie wyraża zgody na to, by weryfikowano go po danych dodatkowych, w sytuacji gdy nie zna hasła. Do salonu zaś nie pójdzie ponieważ to nasze zadanie, hasło mu dostarczyć(co zrobiliśmy, w końcu ma je na umowie).

Był niezwykle zdziwiony iż sieć nie ustosunkowała się do jego "niewygórowanych" żądań.

[EDIT] Najwyraźniej nie wszyscy zrozumieli absurdalne żądania klienta odnośnie odszkodowania, i brak odpowiedzi sieci na taki list. Wyobraźmy sobie odwrotną sytuację, w której sieć, zastrzega sobie prawo do naliczenia 50zł opłaty, za co trzecie z kolei zgłoszenie w tej samej sprawie, której rozwiązanie zostało już wcześniej przedstawione klientowi. Dość powiedzieć iż klient rozpętałby gównoburzę na infolinii. Moim skromnym zdaniem odpowiedzi na list klient nie otrzymał, ponieważ został on wrzucony do niszczarki, przy salwach śmiechu rozpatrującego je konsultanta. Zrozumiałbym jeszcze takie żądania, gdyby był to klient biznesowy, z 30 numerami na koncie, za które płaci parę tysięcy miesięcznie. Ale płacić zwykły abonament za 30zł dla klienta indywidualnego, i oczekiwać spełnienia tego typu żądań, to absurd. Wieszajcie i minusujcie mnie do woli.

call_center

Historia o kliencie, który to myślał iż pępkiem świata jest:

Sprawa wygląda tak:
05.02, do pana przyszedł sms specjalny. Wiadomo, jakiś durny konkurs, lub inna bzdura w tym stylu. Klient zrobił więc to, co zrobiłby każdy. Dzwoni na infolinię, blokuje takie sms'y i zgłasza fakt, iż żadnej wiadomości specjalnej nie zamawiał. Po kilku dniach zgłoszenie rozwiązane, dzwoni doń konsultant, celem przedstawienia odpowiedzi. Cóż, wszystko skończyłoby się dobrze, gdyby nie fakt, iż konsultant musi potwierdzić, czy rozmawia z właścicielem numeru. Pyta więc o imię i nazwisko oraz hasło. Klient nie zna hasła? Konsultant potwierdza więc dane dodatkowe. Wiadomo. I tu zaczynają się schody:
Pismo I:
Klient pisze iż nie podoba mu się to, że osoba która do niego dzwoniła, próbowała odeń "wyłudzić" poufne dane. On przecież nie wie kto do niego dzwoni. Oczywiście przedstawienie się konsultanta z imienia i nazwiska oraz podanie swojego numeru identyfikacyjnego to oczywista ściema. Żąda pisemnych przeprosin i wyjaśnień, dlaczego konsultant rozłączył się, gdy klient powiedział iż nagrywa tę rozmowę, oraz dlaczego nie przedstawił mu odpowiedzi na zgłoszenie. Wyraził również prośbę, aby wszelkie pisma kierowane były na adres korespondencyjny.
Pismo II:
Po dwóch tygodniach od w/w zgłoszenia, jest odpowiedź. Wedle życzenia klienta, wysłana na adres korespondencyjny. Klient pragnie jednakże zgłosić zastrzeżenia co do odpowiedzi na zgłoszenie. Tak, robiąc oczywiście, kolejne zgłoszenie:
- Pisma które są do klienta wysyłane mają być imiennie podpisane przez prezesa Play. Bo to przecież oczywiste że Prezes Fioletowej nie ma nic lepszego do roboty, od podpisywania własnoręcznie setek odpowiedzi.
- Ponadto zaznacza, iż kopie takich pism, nie będą przez niego rozpatrywane.
- Pragnie również wyrazić swe głębokie niezadowolenie faktem że próbowano odeń "wyłudzić" poufne dane, celem przedstawienia odpowiedzi na zgłoszenie.

Zgłoszenie poszło, mija tydzień. Jest odpowiedź. Wysłana na adres korespondencyjny. Jako iż, jak zawsze, jest to wydrukowana odpowiedź bez podpisu, klient nie "rozpatrzył" pisma.
Wysyła więc kolejne, trzecie pismo, w którym pragnie nas poinformować:
- Iż na mocy wymyślonych przezeń zasad, podpartych podobno Regulaminem Świadczenia Usług Telekomunikacyjnych, za każdą próbę kontaktu z klientem, poza oficjalnym pismem podpisanym przez prezesa firmy, Fioletowa jest zobowiązana wypłacić mu 50zł odszkodowania na konto, za poniesione przezeń "straty moralne"
- Podtrzymuje swą prośbę, by pisma które do niego wysyłamy były osobiście podpisane przez Prezesa.
- Nie przyjmuje do wiadomości faktu, iż ktoś może nie wyrazić zgody, na nagrywanie przezeń rozmowy, jednocześnie nadal nie wyraża zgody na to, by weryfikowano go po danych dodatkowych, jako iż nie zna hasła. Do salonu zaś nie pójdzie ponieważ to nasze zadanie, hasło mu dostarczyć(co zrobiliśmy, w końcu ma je na umowie).

Był niezwykle zdziwiony iż sieć nie ustosunkowała się do jego "niewygórowanych" żądań.

call_center

Po kliencie opisanym w historii: http://piekielni.pl/65495, myślałem że słyszałem już wszystko. Z błędu wyprowadził mnie jeden z dzisiejszych klientów:

[J]- Ja [K]- Klient

[J]- Witam, w czym mogę pomóc?
[K]- Ja dostałem właśnie pismo od Zakładu Ubezpieczeń Społecznych z Wałbrzycha, i chciałem do nich zadzwonić, ma pan może numer do nich?
[J]- Niestety, nie posiadamy numerów do oddziałów ZUS'u.
[K]- CO KU*WA?! ZA CO JA KU*WA PŁACĘ?!

BIP BIP BIP

call_center

Infolinia fioletowej. Dzwoni przełączony przez innego konsultanta, wkurzony klient. Jako iż został przełączony, widzę tylko numer wewnątrzsystemowy. Proszę więc o numer telefonu klienta. I tu się zaczyna:

[J]- Ja [K]- Klient

[K]- Ale pan tam widzi...
[J]- Jako iż został pan przełączony do mnie przez innego konsultanta nie widzę pańskiego numeru.
[K]- 987654321.
[J]- Dziękuję bardzo, w czym mogę pomóc?
[K]- Pan tam widzi.
[J]- ...A bardziej konkretnie?
[K]- No przecież mówię, widzi pan problem. (Tu pozwolę sprecyzować. Gdy wchodzę na konto klienta, nie wskakuje nagle do łodzi podwodnej o napędzie atomowym. Żadnych czerwonych wskaźników i "alarmów" nie widzę, więc aby zidentyfikować problem, klient musi trochę pomóc. Pan nie pomagał wcale.)
[J]- Mógłby pan sprecyzować na czym dokładnie ten problem polega?
[K]- Nosz ku*wa, jest pan trzecim konsultantem do którego mnie przełączono, mówiłem żeby mnie przełączono do kogoś kompetentnego...
[J]- Proszę pana, jeśli nie sprecyzuje pan problemu, nie będę mógł go rozwiązać. - mówię już lekko poirytowany.
[K]- Zgłoszenie.
[J]- Jego numer poproszę.
[K]- No przecież widzi pan tam ku*wa zgłoszenie!
[J]- Po pierwsze, proszę nie podnosić na mnie głosu, po drugie, na koncie jest 38 widocznych zgłoszeń. Rozumiem że mam czytać wszystkie po kolei dopóki pan nie zdecyduje, które może pana interesować?
[K]- Ku*wa mać.... BIP BIP BIP

Po takich rozmowach mam wrażenie, że ludzie naprawdę myślą iż siedzimy przed kryształowymi kulami, a nie monitorami komputerów.

call_center

Infolinia fioletowej. Po raz kolejny.
Dzwoni pani w sprawie opłat na fakturze:

[J]- Ja [K]- Klient

[J]- Witam we fioletowej, w czym mogę pomóc?
[K]- Ja chciałam zapytać co to za opłaty dodatkowe na mojej fakturze.
[J]- Chodzi o ten numer z którego pani dzwoni?
[K]- Tak, dokładnie.
[J]- Dobrze, już mówię. Są to opłaty za sms'y wychodzące, dokładnie 1,90.
[K]- Ale zaraz, przecież ja mam w taryfie nielimitowane sms'y!
Tu chwila konsternacji, bo rzeczywiście, taryfa jak byk z sms'ami darmowymi. Sprawdzamy kiedy podpisana umowa, niedawno, bo gdzieś pod koniec lutego. I tu się problem wyjaśnia:
[J]- Z tego co widzę sms'y wysyłała pani w dniu zawarcia umowy.
[K]- I co z tego?
[J]- To, że warunki zawartej umowy wchodzą w życie w ciągu doby od jej podpisania. W chwili wysyłania sms'ów umowa jeszcze nie weszła w życie, stąd sms'y te zostały naliczone poprawnie.
[K]- Ale zaraz, zaraz! Jak to?! Ja podpisuje i to już miało być, tak mi w salonie powiedzieli!
I tu się zapaliła lampka ostrzegawcza, bo historii o "rzetelnych informacjach" z salonu słyszałem już co niemiara.
[J]- Czy przed podpisaniem umowy czytała ją pani?
[K]- Nie, no co pan, przecież to 3 strony są!
[J]- A widzi pani, na umowie, tuż po wymienionymi warunkami jest informacja o tym iż wyżej wymienione warunki wchodzą w życie w ciągu 24 godzin od podpisania umowy.
[K]- Ale gość w salonie mówił że to 15 minut!
[J]- W takim razie musi pani w salonie wyjaśniać dlaczego wprowadzono panią w błąd.
[K]- No dobrze, a co z tymi sms'ami?
[J]- Zostały naliczone poprawnie, z punktu widzenia regulaminu świadczenia usług telekomunikacyjnych, więc nie jestem w stanie anulować tych opłat.
[K]- ... No dobrze... to w salonie sobie porozmawiam z panem. Do widzenia.
[J]- Do usłyszenia.

I tu pojawia się pytanie - idiotą jest konsultant który wprowadza klienta w błąd, czy klient który przed podpisaniem umowy, nawet w nią nie zagląda.

PLOT TWIST: Za połączenie z infolinią trwające ponad 6 minut zapłaci 1.99, więc rodzi się pytanie czy było warto.

call_center

Jasnowidztwa na infolinii ciąg dalszy:

[J]- Ja [K]- Klient

[J]- Witam we fioletowej, tu Armageddonis, w czym mogę pomóc?
[K]- Ja to chciałem zapytać co się z wami dzieje? Mam na koncie 3 złote i nie mogę się z numerem jednym połączyć
[J]- Pod jaki numer telefonu próbuje pan dzwonić?
(Dla większości z was pewnie jest to pytanie bez sensu, ale nic bardziej mylnego. Ostatnimi czasy do klientów wydzwaniały numery z krajów typu Zanzibar, Uganda czy Madagaskar. Klient odbierał połączenie, słyszał przez kilka sekund jakieś pierdy i śmiechy, a następnie dzwoniący się rozłączał. Większość klientów takie połączenia ignorowała, lecz zdarzali się i tacy, co wznosząc się na wyżyny swego IQ, oddzwaniali na numer składający się z trzynastu cyfr i prefiksu +24 żeby opierdzielić dzwoniącego. Nie trudno się domyślić iż połączenie było dość drogie, bo aż 7zł za minutę.) Wracając jednakże do naszego drogiego klienta. Oto jego odpowiedź na pytanie "Pod jaki numer telefonu próbuje pan dzwonić? ":
[K]- A ja nie wiem! To pan powinien wiedzieć, a nie się mnie pytać! Co się ku*wa dzieje z tą fioletową, fa pierd**ę...

BIP BIP BIP

call_center

Historia http://piekielni.pl/65305# przypomniała mi sytuację sprzed paru miesięcy, kiedy to do klientów masowo dzwoniły nieznane numery.
Były to numery zagraniczne, a konkretnie z krajów takich jak Zimbabwe, Botswana czy Madagaskar. Po odebraniu klient słyszał głupie dźwięki typu pierdnięcia itp. Po kilku sekundach dzwoniący rozłączał się.
Co zaś robił klient? Oczywiście wkurzony taką zachowawczością dzwoniącego oddzwaniał, by w krótkich żołnierskich słowach powiedzieć co myśli o autorach żartu.
Opłata za minutę połączenia do krajów spoza strefy euro to 7 zł za minutę. Tak więc, gdy dzwoni nieznany numer, radzę sprawdzić w internecie przed oddzwonieniem.

call_center

Historia z infolinii, dzień dzisiejszy.
Dzwoni miły pan, temat rozmowy mało ważny, ważny jest jej koniec:

[J]-Ja [K]-Klient
[J] - Na koniec zapytam czy byłby pan zainteresowany kontaktem z naszej strony gdyby na pańskim koncie pojawiła się jakaś ciekawa oferta?
[K] - (z wyraźnym sarkazmem) Tak, ale tylko w przypadku gdy przygotują dla mnie ofertę na kartę za max. 30 złotych z nielimitowanymi połączeniami i sms'ami do numerów komórkowych i stacjonarnych i 4GB internetu. Tylko wtedy odbiorę.
[J] - ... Oczywiście, gdy tylko taka oferta się pojawi (czyli nigdy, pomyślałem) odezwiemy się do pana.
[K] - Dobrze, dziękuję, do widzenia.
[J] - Do usłyszenia.

Jak widać fantastą może być każdy.

call_center